El reducido tamaño de los mercados en Uruguay puede tomarse como una desventaja en algunos casos, pero a veces resulta positivo. Hay quienes establecen que esa cualidad sirve para “laboratorio de cambios”, y así podría tratarse en lo que hace a la digitalización de la banca. Ayer se llevó a cabo un encuentro, propuesto por empresas tecnológicas de España, Argentina y Uruguay, en el que actores involucrados en el sistema financiero discutieron sobre esta posibilidad a la luz de tendencias y experiencias en la inteligencia artificial y en la digitalización de la banca en otras partes del mundo. la diaria conversó con cuatro de los convocantes –José Manuel Aguirre, director comercial de AIS; Fernando Ogara, director de Sinapsis; Elías Bethencourt, director de AIS Mercosur; y Miguel Ángel Fernández, director de VeriTran–, quienes concuerdan en que es un cambio inevitable, que dependerá de la velocidad con que se mueva la regulación.
¿Qué implica la digitalización de la banca?
Juan Manuel Aguirre (JMA): Implica un cambio de hábitos de comportamiento de los clientes, y de respuesta de las instituciones financieras, que tiene que ver con las metodologías y herramientas disponibles hoy en día. Esto implica que procesos que antes llevaban mucho tiempo, eran caros y causaban inconvenientes a los clientes ahora puedan resolverse online y a costos muy bajos, con procesos operativos mucho más eficientes. De todas maneras, la confrontación banca tradicional versus banca virtual está vigente.
¿Qué lugar queda para la banca tradicional?
JMA: Creo que muy poco, cada vez menos. Lo que tiene que hacer la banca tradicional es ir adaptándose a la nueva banca, porque, en definitiva, el que manda es el cliente, y por una cuestión biológica dentro de muy poco serán todos millennials, mientras que los viejos habremos desaparecido, con lo cual la presión está. La banca tradicional va a desaparecer, aunque no físicamente, sino que va a evolucionar a la digital.
Miguel Ángel Fernández (MAF): No es sólo un cambio de transformación bancaria, sino de transformación social, entonces la banca tiene que cambiar su modelo de negocios para acompañar este cambio. Es irremediable.
Hablan de los millennials, pero hay varias generaciones que aún prefieren o sólo entienden lo presencial.
MAF: En lo que hace a clientes, hay tres generaciones en disputa: el tradicional, el transicional y el digital. El último no va a ir al banco, el transicional hoy está más evolucionado que las entidades financieras, entonces el conflicto está en esa porción, que va de 25 a 60 años, en la que demandarían más servicios digitales que no están en oferta.
Elías Bethencourt (EB): La lucha generacional existe, pero, independientemente del cambio en el comportamiento del consumidor, hay que ver los impactos en la gestión de las empresas financieras, que dan ventajas competitivas muy superiores al que implementa nuevas tecnologías respecto del que no.
Fernando Ogara (FO): Lo que nos pasa en Uruguay es que hay capacidad de desarrollo tecnológica pero nos falta legislación al respecto. Por ejemplo, la firma digital no es reconocida como una firma válida ante la Justicia.
JMA: Igual, los reguladores van cambiando.
EB: Acá en Argentina el [Banco] Central está evolucionando y creando un ecosistema que favorece la digitalización de los bancos y el crecimiento del sistema fintech, que en los últimos años crece a tasas superiores a 100% anual.
MAF: Se generó un foro que se llama Mesa de Innovación Financiera, al que asisten bancos, fintech, medios de pago, y se van discutiendo las opciones para bajar los costos de operaciones financieras. La bancarización y la inclusión financiera movieron socialmente a la gente en el mundo, y le dio la posibilidad de encarar otro tipo de vida y otro tipo de proyectos, pero es importante que haya un foro de debate que actualice las normativas.
¿Qué potencialidades le ven a Uruguay en comparación con la región?
FO: Es una plaza chica. Esto lo convierte en un lugar ideal para laboratorio: tenemos poca población pero muy diversa, buena calidad de educación y formación, y buen nivel de bancarización. Creo que sirve como plataforma para salir al mundo.
En concreto, ¿qué se puede desarrollar?
FO: Hace tiempo que hablamos de eliminar las tarjetas y pasar a usar el celular como forma de pago de cuentas, del boleto de ómnibus, de no tener que salir a la calle con documentos. Si nos acompaña el regulador, esa es la aspiración. Al ser tres millones, se puede distribuir esta tecnología y cubrir un porcentaje muy alto de la población.
¿En cuánto podría darse?
FO: Si bien es una decisión política, creo que podemos llegar a ver grandes cambios en cinco años.
¿Y la confianza? ¿Cómo se construye?
FO: En la medida en que existe la herramienta, la persona confía.
MAF: Si hay una relación de confianza entre el banco y el cliente, la persona puede optimizar el uso de sus ingresos y reducir sus egresos, accediendo a otras opciones. Hay un montón de formas que cambian la calidad de vida de las personas. A eso se apunta.
¿Las fintech son una competencia o una complementariedad a los bancos?
JMA: Competencia. Pero los bancos, al ser poderosos, crean su propia fintech.
EB: Yo coincido, porque la fintech piensa como una empresa digital, mientras que el banco adopta herramientas tecnológicas pero sigue con procesos antiguos tradicionales de un sistema financiero. Hasta que el banco no piense en digital y adapte sus procesos, su cultura, va a seguir perdiendo terreno ante las fintech, que no sólo son más especializadas, sino que también tienen una falta de regulación que les sirve de ventaja.
JMA: Están perdiendo negocio, pero no es un tema dramático, porque siguen siendo muy poderosos.
FO: De todos modos, hay bancos que ya hicieron esta transformación y otros que están demorando un poco más.
MAF: Creo que hay distintos modelos de relacionamiento entre los bancos y la fintech. Hay modelos colaborativos que tienen menos problemas normativos porque tienen una forma de distribuir diferente, pero los fondos, en definitiva, son provistos por los bancos. Después hay otros bancos que no saben a qué apostar, si a lo tradicional o a lo digital, y otros que adquieren fintech y las meten dentro del negocio, algo que a veces es muy perverso, porque la velocidad de evolución de las fintech se adormece debido a los procesos naturales de los bancos. También ya hay bancos íntegramente digitales, en los que la forma de encarar el negocio es totalmente distinta. Por ejemplo, hay uno que hasta tiene una red propia de cajeros automáticos y que ofrece que si un local quiere tener un cajero, pongan la plata y cobren ellos por cada extracción que hace una persona.
¿Cuál es el límite frente a la ética?
JMA: Esto es un negocio. ¿Qué es lo no ético? Nadie hace una actividad financiera gratis. No le veo nada no ético.
EB: Yo creo que, por el contrario, trae beneficios muy grandes para la sociedad y para todo el ecosistema. Si a una empresa le podés dar un crédito en segundos –en lugar de hacerlo en semanas– y a una persona le podés tasar la propiedad en el momento –en vez de hacerlo en meses–, y podés ser cliente mediante una app –en vez de perder todo el día–, esto genera beneficios para las personas y para las instituciones. Agrega valor a todos los interesados.
MAF: Yo veo que la banca digital democratiza la banca, porque se expande el acceso a las finanzas y ahí los precios cambian para bien.
¿No ven una lógica de exclusión?
MAF: No. De eso no hay ninguna duda. Lo firmamos los cuatro.
JMA: Esto tiene raíces culturales: la idea de que lo presencial es mejor. Pero es una falacia absoluta, porque si voy a un banco la atención es mediocre. La digital, por otro lado, tiene la rigidez de que no hablo con nadie; es necesario incorporar un chatbox, que es una combinación de máquinas y personas.
¿Qué pasa con los empleados bancarios?
EB: Muchas veces se piensa que la inteligencia artificial nos va a desplazar o que va a crear desempleo, pero en realidad las instituciones financieras deben prepararse para que su gente, en vez de hacer trabajos operativos, agreguen valor de otra forma al negocio. Hay mucho para crecer y para aumentar la productividad.
FO: El tema es no jugar al achique, sino expandir los negocios.
MAF: El negocio bancario consiste en prestar dinero, y está la oportunidad para expandir eso.