Años atrás, en las oficinas del Banco de Previsión Social (BPS) atendíamos a la ciudadanía presencialmente y solucionábamos todos, o casi todos los problemas y tramitaciones que requerían. Con el cambio de administración de 2020 se produjo un acento en los recortes de personal que impactó profundamente en la calidad y posibilidades de atención; luego vino la pandemia y se tomaron un montón de medidas apresuradas y de manotazo de ahogado que pretendían llevar todo a la virtualidad de un segundo a otro.
Aquella situación, que era excepcional en la cotidianidad y la vida de la gente, en el BPS llegó para quedarse. Conjuntamente con aquella virtualidad obligada de la pandemia, se ordenaron nuevas formas de trabajo en esa dirección y se estableció la modalidad front y back (para ser más claro, front es quien atiende al público, y back, quienes realizan trabajo interno). Ustedes dirán que eso siempre existió, y es verdad, pero aquel estudio interno se llevaba adelante en cada oficina atendiendo siempre las demandas locales, lo que hacía que solamente en pocos lugares del BPS existieran atrasos o problemas.
El back se conformó con decenas de funcionarios/as que fueron desafectados de las oficinas en las que la única estructura del BPS que existe los designaba. A partir de 2022 comenzaron las experiencias piloto de back. Con la extensión del sistema a todo el país y con personal que ya no atendía las demandas de cada localidad, sino las de todo el país, en muy poco tiempo la cantidad de funcionarios con los que cuenta el organismo se demostró insuficiente.
El atraso, que antes era puntual, ahora se generalizó y hoy es el peor de la historia en el BPS. Eso no sucede por responsabilidad de las pocas y pocos compañeros afectados a la tarea, sino por una deficiente implantación del sistema, que se hizo sin el análisis de cuáles podrían ser las tramitaciones que más convenían o en las que podría ser útil emplear el modo de trabajo, sin valorar el fracaso de aquellos pilotos que ya demostraban que, al solidarizar el trabajo y repartirlo en menos personas, se solidarizaban los atrasos y los problemas en la atención de cada oficina, al haberse quitado buena parte del personal que allí trabajaba.
Pero no conformes con esto, las autoridades del BPS (o vaya uno a saber quién, ya que jamás se ha plasmado mucho de todo esto por escrito, y ni siquiera existen en nuestra estructura las unidades deslocalizadas) dictaron que, de ahora en más, casi la totalidad de los trámites debían ser hechos exclusivamente por la web, no admitiéndose la recepción y tramitación presencial en nuestros locales.
Entonces, funcionarios con años de carrera, con idoneidad en las tareas, pasamos a ser meros autómatas que debíamos dar por respuesta a la gente que, desesperada, concurre a nuestras oficinas por cualquier tipo de trámite o problema que se puedan imaginar, respondiéndoles que “eso se hace por la web”. Así nomás, y ante la explicación de “pero no sé cómo se hace”, debemos responder que hay un 0800 o intentar ayudarles desde su celular a hacer su solicitud.
Lo más inaceptable de esto es que esa tramitación vía web carece de cualquier tipo de automatismo, y los formularios que la gente escanea van a parar a la computadora de escritorio de alguno de los poquísimos compañeros o compañeras que atienden vía deslocalizada (back), lo que significa, en la práctica, que un montón de solicitudes que solían resolverse en cinco minutos en los mostradores pasaron a tener demoras que van desde las 72 horas hábiles (en el mejor de los casos) a semanas o meses, como ocurre con los estudios internos o con procesos que conllevan varias etapas, como las jubilaciones.
Como consecuencia de la gestión pésima de este directorio y del cuerpo gerencial principal, tenemos que, mientras que años atrás una ciudadana o un ciudadano que cumplía con todas las condiciones para jubilarse podía acceder a su derecho el mismo día que lo solicitaba, ahora no puede.
Aquellos tiempos se fueron, desaparecieron. Y para retomarlos se requiere un dramático cambio de timón, de rumbo, porque de lo contrario esos tiempos no volverán. Y la que se perjudica gravemente es la población, que tiene que pasar por demoras inaceptables, y las y los trabajadores del organismo, que deben llevar adelante sus tareas de manera también inaceptable.
El atraso que antes era puntual ahora se generalizó y hoy es el peor de la historia en el BPS. Eso acontece por una deficiente implantación del sistema.
No existen hoy las nuevas estructuras en la estructura formal del BPS. Hoy en el organismo hay casi 100 jerarcas subrogando puestos, que no han sido llamados a concurso. Se da al personal destinado a la atención al público –y esto es casi lo más grave de todo– órdenes verbales continuamente de no atender a la ciudadanía de forma presencial, se nos ordena rechazar solicitudes que se presentan con todas las formalidades, órdenes que además violan los estatutos y reglamentos que nos rigen en la función pública, como el Reglamento de Responsabilidad Administrativa, pero que, aún peor, causan problemas, demoras, atrasos y, en ocasiones, desistimientos de las personas para el acceso a derechos.
O sea, personas, hombres, mujeres, vecinas, vecinos de todas las edades que tienen derechos pero que se van del organismo con las manos vacías y que, en muchas ocasiones, se enojan, se fastidian, se molestan –y vaya si tienen razones para ello–, y terminan agrediendo verbalmente y en ocasiones físicamente al personal, que pone la cara pero está cumpliendo órdenes de las jerarquías, órdenes que no compartimos pero que tenemos que obedecer.
Estamos sumergidos en una era de burocracia digital que deja por fuera a gente, ciudadanos y ciudadanas que quedan por el camino, simplemente porque no todas las personas tienen las posibilidades de hacer tramitaciones a través de un portal web, porque muchas veces no son accesibles para quien no es un usuario avezado o simplemente porque las autoridades que dan órdenes desde la comodidad de un cómodo sillón, de una oficina con aire acondicionado y un salario suculento, no pueden comprender, todavía, que en Uruguay el acceso a internet no es gratis. Que hay gente que vive muy mal, que pasa muchas veces hambre y que no tiene dinero para tener consigo un celular o una computadora con acceso a internet. Que hay compatriotas que no han tenido las mismas oportunidades y no saben leer ni escribir, que a veces solamente pueden firmar, que no pueden valerse solos ante un portal web y que, por tanto, no pueden acceder a derechos que tienen. Y que necesitan.
Nuestra misión, visión y valores entran en completa contradicción con la forma en la que las autoridades del BPS ordenan actuar. Eso provoca una carencia absoluta de garantías mínimas para el personal y obliga en la práctica a cometer irregularidades e incumplimientos de nuestros deberes y obligaciones, y hace un verdadero desastre y boicot a la tarea del BPS, que es ni más ni menos que el mayor organismo de seguridad social del país, con una implicancia en la vida de toda la población que va desde antes de nacer hasta después de morir.
Las y los trabajadores del BPS y otros organismos públicos seguiremos resistiéndonos a dejar a las personas, a nuestros prójimos, por el camino, a no cumplir con nuestra labor como servidores públicos, y por este y muchos motivos más hemos denunciado y denunciaremos en cada espacio al que podamos acceder estas situaciones graves. Por eso es que desde hace mucho tiempo estamos en conflicto con la administración.
Nuestro trabajo, lector, lectora, es defender tus derechos y los de todas y todos. Los vamos a continuar defendiendo a pesar del desastre que han provocado con su impericia las autoridades actuales y lo haremos, por supuesto, ante las autoridades futuras que asumirán este año. Siempre con independencia de clase, siempre aportando soluciones, alternativas. Siempre sin importar si coinciden o no nuestras ideas y las de los gobiernos de turno. Siempre del lado de la gente, en especial, de la más sencilla, la que más sufre, la que más necesita.
Gonzalo Moreira es trabajador del BPS y secretario de Prensa y Propaganda de la Asociación de Trabajadores de la Seguridad Social.