La inteligencia artificial (IA) dejó de ser una herramienta complementaria para ganar terreno en la relación entre empresas y consumidores. En sectores como el turismo y el comercio minorista (retail), su incorporación ya impacta directamente en el proceso de compra, donde comienza a operar como un nuevo intermediario capaz de personalizar la experiencia y acelerar decisiones, dijo a la diaria el product manager de la empresa uruguaya Heynow, Germán Ayala.
“Estamos frente a un cambio más profundo, donde la IA empieza a convertirse en un nuevo intermediario entre las empresas y los consumidores. (...) El impacto que tiene esta tecnología es muy grande, más que nada en retail y turismo, porque es un compañero en el viaje de compra, permite personalizar mucho más la experiencia del usuario”, señaló.
Por ejemplo, al buscar un hotel o un producto online, cada vez es más frecuente que una IA recomiende opciones, responda consultas y guíe la compra en tiempo real, agregó.
Según el informe de la empresa KPMG denominado “Comercio minorista inteligente: un plan para crear valor a través de la transformación impulsada por la IA”, publicado en mayo del año pasado, el impacto de estas tecnologías ya es medible: 55% de las empresas del sector reporta retornos superiores al 10% en sus inversiones, mientras que 67% afirma haber logrado mejoras de eficiencia.
Además, más de la mitad de las empresas del comercio minorista ya utiliza tecnologías de agentes de IA (herramientas capaces de interactuar con usuarios, aprender de sus preferencias y acompañar decisiones de compra), en un contexto en el que 93% considera que la adopción de IA será clave para obtener ventaja competitiva.
En turismo, un informe de ONU Turismo y Saxion University of Applied Sciences, publicado en enero del año pasado, señala que 42% de los viajeros ya incorporó herramientas de IA en la planificación de sus viajes o expresa curiosidad por hacerlo, mientras que 16% muestra interés a pesar de no haberla utilizado todavía y 28% de los viajeros prefiere seguir con los métodos tradicionales.
“Esta tendencia sugiere que la industria de viajes probablemente experimentará una continua innovación y adopción de tecnologías de IA para mejorar la experiencia de planificación y satisfacer las preferencias cambiantes de los viajeros”, se afirma en el reporte.
La experiencia de compra
Por su parte, Ayala comparó este proceso con una evolución en la experiencia de compra: “Es como haber pasado de ir a comprar productos en la góndola a llegar a un puesto de venta y que te atienda el dueño”, señaló, destacando la capacidad de la IA para recuperar un nivel de cercanía y personalización que se había perdido con la masificación del comercio digital.
En este escenario, dijo que la IA comienza a consolidarse como un canal de contacto directo. “Esta herramienta llegó para quedarse. La interacción con las organizaciones va a pasar no tanto por la web o por aplicaciones, sino directamente por comunicarse con una inteligencia artificial que guíe en productos, servicios o procesos de compra”, afirmó.
Ayala subrayó que ese rol no implica necesariamente la sustitución total del factor humano y destacó la importancia del concepto de human in the loop, es decir, que siempre hay una persona supervisando o interviniendo cuando es necesario: “El canal de comunicación va a seguir siendo la IA, pero siempre vamos a tener una persona por detrás”, especialmente en casos donde se requiere mayor valor agregado o decisiones más complejas.
En ese marco, Ayala resumió el momento actual como una transición hacia una nueva etapa: “Hoy la calidad en el proceso de venta es un gran diferencial”, afirmó. La IA, en ese sentido, ya no se limita a automatizar tareas, sino que comienza a redefinir la experiencia de compra y el vínculo entre empresas y consumidores.
En Uruguay, esta tendencia también comienza a consolidarse. El ministro de Turismo, Pablo Menoni, anunció a fines de noviembre, en diálogo con la diaria, que se está desplegando una estrategia que integra IA en la promoción personalizada del destino y en el desarrollo de experiencias inmersivas para museos y recorridos culturales.
Situación de las empresas uruguayas
Consultado sobre el posicionamiento local, Ayala consideró que Uruguay está “muy bien” preparado, debido a sus altos niveles de conectividad y rápida adopción tecnológica. “Hace un tiempo era muy difícil que una persona hiciera una compra por internet; hoy es casi el estándar. La pandemia también aceleró ese proceso”, señaló.
“La herramienta que mejor ayuda a dar un salto en la diferenciación es la inteligencia artificial”, sentenció. En referencia al trabajo de Heynow, explicó que la empresa, que forma parte del grupo Quantik, se dedica al desarrollo de agentes de IA que funcionan como intermediarios entre empresas y clientes.
La empresa ofrece un ecosistema de servicios que permite crear, entrenar y optimizar estos agentes para distintos negocios. Actualmente, trabaja con unos 300 clientes, principalmente en Uruguay, pero también en otros países de América Latina y Europa.
Según explicó Ayala, la compañía surgió como un spin off de Isbel Telecomunicaciones, una firma con más de 40 años de trayectoria en sistemas de atención automatizada. A partir de esa experiencia, comenzaron a desarrollar herramientas de interacción en canales digitales como Whatsapp.
El salto de la empresa hacia la IA se consolidó a partir de 2018, con la incorporación de tecnologías capaces de comprender lenguaje natural. “Ahí empezamos con los primeros proyectos más avanzados”, indicó Ayala, y agregó que el proceso implicó ensayo y error: “Nos dimos la cabeza contra todo, pero eso nos permitió avanzar mucho”, concluyó.