Introducción
Los múltiples impactos de la automatización de tareas en diversos ámbitos invaden día a día la agenda informativa, ya sea con optimismo por la eficiencia que genera en las organizaciones que lo implementan o con preocupación por el potencial desplazamiento de mano de obra que podría generar. A su vez, desde nuestra última publicación (“La automatización y sus desafíos para las empresas del Uruguay”, El País, 23/10/2022), donde hacemos foco en la automatización en empresas locales a partir de este tipo de tecnologías fundamentalmente RPA (Robotic Process Automation), han ocurrido importantes cambios en cuanto al acceso que potencialmente tenemos como “simples mortales” a este tipo de soluciones informáticas, particularmente a aquellas que refieren a la inteligencia artificial (IA).
Comencemos señalando qué significan algunos términos, que si bien los escuchamos y leemos a diario en los últimos tiempos, muchas veces nos quedan dudas sobre “qué es y qué no es” cada cosa. Para eso le pedimos ayuda al ChatGPT, que es un modelo de lenguaje desarrollado por la empresa OpenIA basado en la arquitectura GPT-3.5 y que utiliza técnicas de aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural para generar respuestas coherentes y contextualizadas a partir de las instrucciones y consultas que recibe. Como buen “ayudante o copiloto” que es, este modelo de IA nos elaboró este texto: “La IA se refiere a la capacidad de las máquinas para realizar tareas que requieren inteligencia humana, como el aprendizaje, la toma de decisiones y el reconocimiento de patrones. Por otro lado, la RPA se centra en la automatización de tareas repetitivas y basadas en reglas dentro de los procesos empresariales”. Nuestro “copiloto” además agrega: “ChatGpt3, al cual podemos acceder de forma gratuita, así como a otras herramientas de IA, son modelos más avanzados basados en transformadores que se centran principalmente en el procesamiento de texto. Esto se debe a que hay una gran cantidad de datos de entrenamiento disponibles para el texto, lo que ha permitido el desarrollo de los llamados Large Language Models (LLM), que son modelos de inteligencia artificial generativos fundamentales, entrenados para generar texto, ya sea prediciendo la siguiente palabra en una secuencia o completando palabras faltantes en un párrafo”.
A partir de las aclaraciones de nuestro “copiloto”, intentaremos actualizar nuestra mirada sobre el estado actual de RPA y la IA en las organizaciones. Ofreceremos una mirada internacional de uno de los principales proveedores de RPA, UiPath, así como de la firma de consultoría Deloitte; por otro lado, trabajamos para obtener una nueva mirada sobre la adopción en Uruguay. En esta ocasión tuvimos la oportunidad de colaborar con la consultora Exante para intentar aproximarnos de forma más directa a la realidad de las empresas locales, en cuanto a sus expectativas y desafíos respecto de sus estrategias de automatización de procesos y tareas en el marco de la transformación digital de sus organizaciones con datos recogidos en la Encuesta de Expectativas Empresariales de abril de 2023 (disponible en exante.com.uy).
Algunos antecedentes
En nuestro primer estudio de “Automatización robótica de procesos en tiempos de coronavirus” la diaria, noviembre de 2020, analizamos la percepción del impacto que tuvo la introducción de tecnologías de automatización. Allí concluimos que a nivel local, las empresas que habían comenzado a incluir programas de automatización robótica de forma más sistemática por sus características y funciones son, en su mayoría, las SSC (Share Service Center) o empresas de servicios globales, es decir, empresas globales que se instalan en nuestro país para ofrecer servicios administrativos, contables, financieros, logísticos, a sus mismas filiales en el resto del mundo. Si bien estas no son las únicas en este proceso, pudimos concluir que son las que en forma más generalizada estaban recorriendo este camino de forma más acelerada.
Factores como la evolución de este tipo de tecnologías en cuanto a sus capacidades en la ejecución de tareas, así como su accesibilidad y facilidad de implementación, su uso y el aumento de proveedores locales, pudimos constatar en nuestro citado trabajo publicado en El País en 2022, y como distintas consultoras internacionales lo indican (Gartner y su “Cuadrante mágico” publicado en 2022), impulsaron que otro importante número de empresas a nivel local también estuvieran en condiciones de empezar a incorporar procesos de automatización robótica.
Nuevos datos en perspectiva local
Respecto de la edición de la encuesta de Exante de abril 2023, incluimos una pregunta específica para medir la introducción de nuevas tecnologías en las organizaciones, que si bien era un tema que ya se venía indagando con los empresarios, en este caso nos ofrece un dato más específico. La encuesta se basa en una muestra multisectorial de 301 empresas grandes y medianas que operan en Uruguay, que en su mayoría facturan más de 10 millones de dólares. La misma es respondida por altos ejecutivos de dichas empresas a los que se les consultaba, entre otros temas, acerca de la situación económica y política de nuestro país, con una técnica no probabilística.
El relevamiento sobre el tema que nos ocupa comienza con el siguiente resultado: “Al preguntar por los principales desafíos que enfrentan las empresas, el aspecto más señalado fue la presión de costos (con más de un 60% de menciones), consistente con la situación de baja competitividad y escaso crecimiento que tiene la economía. A ese factor le siguieron, con distancia, la competencia creciente, la gestión de recursos humanos y la incorporación de tecnología”.
Y al indagar sobre las razones por las cuales las empresas no han crecido en cantidad de recursos humanos, los resultados muestran que: “El salario real elevado, la disponibilidad de tecnologías ahorradoras de mano de obra y el bajo volumen de negocios se mantienen en el top 3 de limitantes al incremento del empleo”.
El siguiente gráfico evidencia estos datos, ubicando en segundo lugar a la incorporación de tecnología, casi en el mismo porcentaje que el salario real elevado o el bajo volumen de negocios.
Por otra parte, profundizando en el análisis sobre las nuevas tecnologías, más del 75% de los ejecutivos consultados declararon que han incorporado o planean incorporar nuevas tecnologías en su empresa, predominantemente del tipo de automatización de procesos o tareas, en 72% de los casos si sumamos los que respondieron sólo de ese tipo y ambas.
Así se muestra en el siguiente gráfico:
Es claro, a la luz de estos resultados, que las empresas uruguayas ya comprendieron los beneficios de la incorporación de tecnología para la automatización de procesos y tareas y que si bien no podemos saber con exactitud en qué tipo de procesos se están aplicando o piensan aplicarse, podemos intuir por nuestras entrevistas y conocimiento de proyectos de implementación de estas tecnologías como RPA o IA que es mayormente en los procesos de soporte de las organizaciones que son llevados adelante por áreas administrativas, contables, de soporte, de atención y servicio a clientes.
Como ya hemos mencionado en anteriores publicaciones, si bien visualizamos un gran beneficio en la aplicación de estas tecnologías en las organizaciones, tanto para las empresas como para los trabajadores que sustituyen sus tareas rutinarias por otras que generan mayor valor y creatividad, entendemos la preocupación de algunos trabajadores por una potencial sustitución de parte o de todas las tareas que realizan.
Datos en el escenario internacional
Para analizar este último punto que nos parece de suma relevancia, es que analizamos lo que presenta en su artículo de prensa de marzo de 2023, la compañía UI Path, líder global en tecnologías RPA. En dicha publicación ofrece una valiosa información respecto de la percepción de 6.400 trabajadores que utilizan estas nuevas tecnologías en sus trabajos, en los países tecnológicamente más desarrollados. Las respuestas a esta encuesta muestran que estos trabajadores valoran positivamente principalmente la flexibilidad en el ámbito laboral (el 34% lo destacan), la potencial movilidad ascendente de sus lugares y la concentración en el tiempo de trabajo que verdaderamente agrega valor (el 27% de los encuestados destacan este aspecto) y la posibilidad de adquirir nuevas habilidades (el 32 % lo valoran).
Respecto de las tareas que aspiran a realizar con ayuda de la automatización, mencionan las siguientes: el 52%, análisis de datos; el 50%, el ingreso/creación de datos: el 50%, resolución de problemas técnicos; el 49%, resolución de problemas de TI; el 48%, ejecución de informes.
Resulta interesante además, conocer los resultados de receptividad de los empleados según las generaciones a que pertenecen. En este sentido aumenta la receptividad de las tecnologías impulsadas por IA entre los más jóvenes, según consigna el trabajo de UI Path: “Los empleados más jóvenes son más receptivos al potencial de la automatización impulsada por IA para ayudarlos en el trabajo: más de la mitad de todos los encuestados de la Generación Z (69 %), Millennial [entre 25 y 40 años] (63 %) y Generación X (51 %) piensan que la automatización ayudaría. Ellos hacen mejor su trabajo, mientras que sólo el 44% de los encuestados Baby Boomers [entre 50 y 70 años] se sienten de manera similar”.
Si bien la realidad de los trabajadores encuestados en este último trabajo no es exactamente extrapolable a nuestra realidad local, sus respuestas respecto de los beneficios de la adopción de las nuevas tecnologías resultan esclarecedoras para perder el temor al desplazamiento del trabajo humano, ya que incluso se generan nuevas tareas y puestos de trabajo a partir de la inclusión de estas tecnologías. En este sentido, nosotros pudimos constatar y consignar en nuestros trabajos anteriormente mencionados (2020, 2021 y 2022), que a nivel local no se verifica la pérdida sistemática de puestos de trabajo por la incorporación de tecnologías.
Otra mirada a la situación mundial, en este caso del Instituto de Inteligencia Artificial de la consultora Deloitte, en su reciente publicación sobre las implicancias de la IA generativa en los negocios, da cuenta que “La IA generativa podría crear una relación más profunda entre los humanos y la tecnología, incluso mayor a la que crearon antes la nube, el teléfono inteligente e internet”.
Deloitte afirma además, entre otras cosas, que todas las industrias pueden beneficiarse de la IA generativa y que, sin embargo, los sectores que utilizan más datos (por ejemplo banca, comercio minorista, hotelería) o aquellos cuyos productos utilizan los datos (por ejemplo, servicios de información) pueden moverse, y deberían moverse, más rápido. Por el contrario, los que se basan en el juicio (por ejemplo, derecho, medicina) pueden ser más cautelosos acerca de su adopción. Sin embargo, consideran beneficioso acelerar la síntesis del conocimiento previo, seguramente por usar la IA como un asistente que acorta tiempos de lectura y comprensión: ese “copiloto” que comentábamos antes a propósito del ChatGPT.
Por otro lado, dadas las tasas de interés altas, los costos aumentarán, lo que empujará a las empresas a invertir en tecnologías que ofrezcan un resultado claro sobre estas inversiones. Como tales, los casos de aplicación que impactan directamente en el costo (por ejemplo, Chatbots), productividad (por ejemplo, búsqueda) o ingresos (por ejemplo, marketing) podrían tener una mayor adopción que aquellos que desplazan los recursos humanos.
Los casos de uso basados en texto se comercializarán primero, pero el ahorro de costos y las ganancias por productividad pueden ser mayores cuando se comercializan tareas de orden superior, ya que estas habilidades pueden ser más costosas de contratar, tomar más tiempo para capacitarse en ellas y son del hemisferio derecho del cerebro (creativas) versus del hemisferio izquierdo (lógico), lo que hace que el éxito sea subjetivo.
Algunas reflexiones
Finalmente, los datos que vamos obteniendo y divulgando en nuestros relevamientos ponen en evidencia que la transformación digital de las organizaciones es un hecho que se verifica en el mundo y en nuestro país, de forma cada vez más expansiva. Este fenómeno ocurre en organizaciones de diversos tipos y tamaños. Nos corresponde tanto desde el lugar de la academia como desde el ejercicio profesional analizar los cambios y, relevar las evidencias y expectativas para prever programas de capacitación y de reconversión de los perfiles laborales. Estamos convencidos de que esta sería una buena respuesta a los temores sobre los posibles impactos negativos por la potencial destrucción de puestos de trabajo. Pero sin lugar a dudas la ecuación costo-beneficio va a ser positiva siempre que nos anticipemos tomando acción ante los impactos en la transformación de los negocios, los modelos operativos y las estructuras de recursos, tanto en organizaciones de nivel privado como público.
Isabel Rodríguez, Joaquin Rubio son consultores en transformación digital y docentes de Modelización y Automatización Robótica de Procesos, en la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración de la Universidad de la República.