Sandra suele llegar al Centro de Salud Dr. Badano Repetto, de Piedras Blancas, a las seis de la mañana. Dijo que hay un número para admisión, otro para la farmacia, “uno para esto, otro para lo otro”, y que “si te sale este primero [el número] y el otro después, perdés el segundo”. Mientras esperaba en la puerta del hospital Pasteur, Sandra, usuaria de la Administración de los Servicios de Salud del Estado (ASSE), contó a la diaria que para agendarse a medicina general suele hacerlo presencialmente, aunque tenga que ir temprano y hacer cola toda la mañana o incluso hasta el mediodía.
El 12 de julio del año pasado ASSE inauguró la línea 1902: un call center de la Red de Atención Primaria Metropolitana, para que los usuarios de ASSE puedan agendarse telefónicamente para medicina general y especializada. En el acto de inauguración, el director de la Región Sur de ASSE, Blauco Rodríguez, esbozaba que la concreción de la línea “significa para los usuarios nada más ni nada menos que no tener que levantarse a las cuatro o cinco de la mañana para ir a cada unidad ejecutora, hacer largas colas bajo la lluvia o en verano bajo el sol, durante varias horas, para poder acceder a un número”.
“Y si no tenés un mango, ¿cómo hacés? Tenés que ir y presentarte, por más que te sientas mal”, manifestó Sandra, que elige ir a la policlínica para agendarse por dos razones: los costos y la espera, que van de la mano, porque en la espera también se cobra. “Podés insistir unas cuantas veces y allá a las cansadas... Hasta dos días he estado: o la línea está deshabilitada, o colgaron mal el tubo. No tenés para un boleto, ¡menos vas a tener para una llamada!”, afirmó.
El 1° de febrero de este año ASSE inauguró la línea 1904: un call center de la Red de Atención Primaria del departamento de Canelones, para que los usuarios de ASSE puedan agendarse telefónicamente para medicina general, de familia, pediatría y ginecología, en las distintas policlínicas del departamento. “Con esto estamos eliminando la brecha de atención que existe entre el uruguayo que puede pagar un prestador privado y el que no”, a partir de que “uno puede agendarse vía telefónica y no tiene que estar haciendo colas”, afirmaba en la inauguración el presidente de ASSE, Leonardo Cipriani.
Pero llamar al 1904 para atenderse en Canelones también tiene costo: “Me ha pasado que llamé, me quedé sin saldo, y tuve que volver a recargar o pedirle a alguien que me prestara su teléfono para llamar. No es que me comió 200 o 300 pesos, pero tenés 50 o 60 pesos, sabés que te da para llamar, y te lo comió”, narró Adriana a la diaria, que se atiende en el departamento. En algunas ocasiones, antes de que el saldo se le acabe y la llamada se corte, Adriana alcanza a darle el número al telefonista para que vuelva a comunicarse. Adriana, como Sandra, también suele agendarse presencialmente.
El mientras y el objetivo
Las líneas 1902, 1904 y la central telefónica 105 de SAME, para emergencias y urgencias, se efectuaron en convenio con Antel. Según fuentes de ASSE, los clientes de Antel móvil –con contrato o prepago– son los únicos que pueden realizar las llamadas gratuitamente. Si la compañía es Claro y Movistar, o si se llama desde un teléfono fijo, tiene costo.
En conversación con la diaria, Eduardo Henderson, gerente general de ASSE, dijo que hicieron el planteo a las demás compañías para que las llamadas dejen de ser pagas, pero todavía no han tenido respuesta. A su vez, comentó que la creación de los call centers en Montevideo y Canelones se hicieron por la cantidad de usuarios que se atienden en dichos departamentos: 65%, pero que “se está pensando hacer cosas similares en las otras regiones”.
En el corto plazo dijo que pretenden extender el convenio con Antel, “que fue muy beneficioso y es un ganar-ganar” para ambas partes. Asimismo, Henderson explicó que actualmente las líneas en el interior son analógicas, lo que significa un “atraso” en tanto implica que “la conexión no sea la mejor”. “Entonces queremos hacer un cambio radical: eso tiene un costo, cambiar las centrales digitales y tratar de hacerlo con un call center”, afirmó.
Sobre las demoras en la atención de las llamadas, planteado por los distintos testimonios, Henderson dijo que “es la primera vez” que lo escucha, pero que si supiera la zona, es “un problema que puede tener solución”. Al igual que Cipriani y Rodríguez, concluyó que “el objetivo número uno es que el usuario no tenga que hacer esas colas”.
“¡Cuántas veces he llamado, porque tengo un hijo que es epiléptico, de 21 años! Una vez le vino un ataque de epilepsia, le empezó a salir sangre por la boca, llamé al 105 y me dijeron que lo trasladara. ¿Cómo querés que lo traslade si no tengo ni una bicicleta? Y me cortaron”, contó a la diaria Carolina, otra usuaria que se atiende en ASSE. Sandra, que esperaba junto a ella en la puerta del hospital, le comentó: “Todavía que estás llamando, gastándote todo lo que tenés...”.