Los call centers se consolidaron en las últimas décadas como una de las principales puertas de entrada al mercado laboral para jóvenes. La promesa suele ser similar en todos los lugares: un empleo accesible, sin experiencia previa y con compatibilidad de horarios con los estudios. Pero, detrás de esa oportunidad, también se esconde un tipo de trabajo que diversas investigaciones realizadas en distintos países vinculan con altos niveles de estrés, exigencias emocionales intensas y un alto desgaste psicológico.
“Los trabajadores de call centers enfrentamos con frecuencia problemas de salud mental derivados del estrés crónico y la alta presión”, explica Sofía Jasquin, licenciada en Psicología por la Universidad de la República (Udelar), trabajadora de call center y delegada del Sindicato Único de las Telecomunicaciones (Sutel) en la empresa Accesa, en diálogo con la diaria. Según señala, entre los problemas más frecuentes aparecen el síndrome de burnout, los trastornos de ansiedad y el estrés clínico, además de fatiga mental derivada de la presión constante del trabajo.
Atender llamadas durante horas, responder reclamos o insultos y sostener una actitud cordial incluso en situaciones de conflicto forman parte de la rutina cotidiana de miles de trabajadores. En ese contexto, la gestión de las propias emociones se vuelve parte del trabajo mismo, no alcanza con resolver el problema del cliente, también hay que hacerlo con el tono, la actitud y la empatía que la empresa espera.
Entre quienes alguna vez trabajaron en un call center en Uruguay, uno de los aspectos más valorados es la facilidad de ingresar al mundo del trabajo. A partir de testimonios recabados por la diaria de distintos trabajadores de call centers de Montevideo que prefirieron mantenerse en el anonimato, aparece un perfil bastante claro: empleados jóvenes, en muchos casos entre 14 y 24 años, que combinan la jornada laboral con los estudios. Los sueldos suelen rondar entre el salario mínimo y los 30.000 pesos, y para muchos, se trata de una experiencia transitoria.
“La constante necesidad de ocultar emociones negativas”
Pero las mismas narraciones describen un entorno laboral que muchos califican como estresante. La presión constante, los controles sobre el desempeño y la interacción permanente con clientes en situaciones conflictivas aparecen de forma reiterada en los relatos.
Jasquin agregó que la exposición diaria a situaciones conflictivas tiene efectos acumulativos: “La constante necesidad de ocultar emociones negativas frente a clientes hostiles puede provocar depresión, sentimientos de aislamiento social y desapego”.
El desgaste psicológico asociado a este tipo de tareas ha sido estudiado desde hace décadas en el campo de la psicología del trabajo. Uno de los conceptos centrales para entenderlo es el del trabajo opcional.
La socióloga estadounidense Arlie Hochschild acuñó por primera vez el término en 1983, en su libro The managed heart: commercialization of human feeling para describir la regulación de las emociones que realizan los trabajadores como parte de su actividad laboral. Según su definición, el trabajo emocional implica inducir o suprimir sentimientos con el objetivo de mostrar públicamente las emociones que la organización considera apropiadas.
En los trabajos de atención al público, estas normas emocionales suelen estar claramente establecidas: se espera que el trabajador sea amable, empático y dispuesto a ayudar, incluso cuando se enfrenta a situaciones de conflicto; de este modo, la expresión emocional se convierte en parte del servicio ofrecido.
Los call centers representan un caso paradigmático de este fenómeno, su funcionamiento como soporte de atención al cliente implica un control de la emotividad de los trabajadores de acuerdo con pautas organizacionales previamente definidas. La escucha activa, la modulación del tono de voz, la conducción del diálogo y la actitud frente al cliente forman parte del desempeño esperado.
En este contexto, la subjetividad del trabajador se convierte en parte del producto que ofrece la empresa. Como señala la literatura especializada, los agentes se transforman en “productos de unidades de actitud”, encargados de transmitir una determinada imagen corporativa a través de su comportamiento durante la llamada.
Disonancia emocional
El crecimiento del sector servicios en las últimas décadas ha favorecido la aparición de lo que algunos autores denominan “riesgos psicosociales emergentes”. Estos riesgos se relacionan con la forma en que se organiza el trabajo y con las exigencias emocionales que implica la interacción con clientes.
En ese marco, el trabajo emocional aparece como una fuente importante de riesgo. La exigencia de controlar las propias emociones, incluso frente a situaciones de hostilidad o agresión, puede afectar el bienestar psicológico de los trabajadores.
Diversos estudios señalan que esta dinámica puede generar lo que se conoce como disonancia emocional (una discrepancia entre lo que la persona realmente siente y lo que debe mostrar durante su trabajo), la necesidad de mostrar emociones que no se sienten implica un esfuerzo psicológico adicional que puede derivar en sentimientos de inautenticidad y desgaste emocional.
La investigación “Consecuencias del trabajo emocional sobre la salud de los agentes de call centers”, realizada en 2022 en la Facultad de Psicología de la Udelar, ha vinculado este fenómeno con diferentes consecuencias para la salud. Entre ellas aparecen altos niveles de estrés, síntomas de ansiedad y depresión, fatiga, problemas musculoesqueléticos y alteraciones del sueño.
En la experiencia cotidiana del sector, esto también se traduce en síntomas físicos y trastornos del descanso. “El estrés provoca insomnio, dolores de cabeza y malestar generalizado”, señala Jasquin, quien agrega que la alta demanda emocional y la monotonía del trabajo contribuyen al desgaste mental.
También se han encontrado asociaciones entre el trabajo emocional y un mayor consumo de alcohol después de la jornada laboral, especialmente entre personas con bajo control de impulsos.
Síndrome de burnout
Una de las consecuencias más estudiadas del trabajo emocional es el síndrome de burnout o síndrome de quemarse por el trabajo. Esto se define como una respuesta al estrés laboral crónico que suele aparecer en profesiones vinculadas al trato directo con personas.
El burnout se caracteriza por tres dimensiones principales: el agotamiento emocional, la despersonalización y la reducción del sentido de realización personal. En el caso de los agentes de call center, el agotamiento emocional es la dimensión que aparece con mayor frecuencia en las investigaciones.
Un estudio de Jung-Im Kim realizado en 2024 con 175 trabajadores de un call center en Corea del Sur analizó la relación entre estrés laboral, trabajo emocional y depresión; se encontraron asociaciones significativas entre la disonancia emocional y los niveles de agotamiento. La necesidad constante de suprimir emociones negativas y mantener una actitud cordial frente a clientes molestos o agresivos puede contribuir al desgaste psicológico.
A su vez, el burnout no solo afecta la salud de los trabajadores, también se vincula con las consecuencias organizacionales como el ausentismo, la intención de abandonar el empleo y el aumento de la rotación laboral. La propia organización del trabajo en los call centers aparece como otro factor relevante en la generación de estrés.
Según Jung-Im Kim, el trabajo en estos centros suele caracterizarse por una alta carga laboral, tareas repetitivas y presión constante por el cumplimiento de objetivos. Los agentes deben interactuar simultáneamente con clientes y sistemas informáticos mientras sus conversaciones son monitoreadas y cronometradas.
El tiempo de descanso también suele calcularse con precisión, así como la duración de cada llamada o el tiempo de conexión entre una comunicación y la otra. Estas condiciones pueden convertirse en una fuente adicional de tensión psicológica.
Este tipo de organización del trabajo responde a un modelo de gestión basado en la medición permanente del rendimiento, cada interacción puede convertirse en un indicador de productividad: duración de la llamada, tiempo de espera, número de consultas resueltas o evaluaciones de calidad realizadas por supervisores. Para muchos trabajadores, esto se traduce en la sensación de estar constantemente evaluados, incluso durante conversaciones que puedan implicar situaciones emocionales complejas.
La Organización Mundial de la Salud (OMS) define el estrés laboral como la reacción que puede tener una persona frente a exigencias o presiones laborales que superan sus conocimientos o capacidades para afrontarlas.
En el caso de los call centers, el estudio “Role stress in call centers: Its effects on employee performance and satisfaction” (Estrés laboral en los centros de llamadas: sus efectos en el desempeño y la satisfacción de los empleados), de Ruyter, Wetzels y Feinberg, realizado en 2001, indica que el estrés puede seguir cuando las cargas laborales son excesivas, cuando las exigencias del puesto resultan contradictorias o cuando no existe apoyo por parte de los supervisores o de la organización.
La naturaleza repetitiva del trabajo también aparece como un punto relevante. Las interacciones constantes con clientes, muchas veces en contextos de reclamo o conflicto, generan una presión emocional sostenida.
En algunos casos se han registrado correlaciones entre la disonancia emocional y síntomas de ansiedad, depresión y estrés. A su vez, se ha observado que la agresión verbal por parte de clientes puede intensificar el impacto de estas exigencias emocionales.
Cuando los trabajadores deben reprimir emociones negativas durante las interacciones con usuarios hostiles, puede generarse una discrepancia entre las emociones sentidas y las mostradas. Esta disonancia emocional ha sido intensificada como un factor que contribuye al estrés y al deterioro del bienestar psicológico.
También se logró contrastar que más de la mitad de los trabajadores de determinados centros de llamadas presentan niveles intermedios de estrés laboral, lo que indica que se trata de un factor de riesgo psicosocial significativo.
Medidas de prevención
Desde uno de los sindicatos del sector, el secretario de Salud de la Federación Uruguaya de Empleados del Comercio y Servicios (Fuecys), Carlos da Luz, dijo a la diaria que aún existe una tensión en la forma de interpretar el problema. “Mientras desde las bases sindicales y las comisiones bipartitas se impulsa una visión de la salud mental como un riesgo laboral inherente a la tarea, muchas visiones empresariales todavía la consideran un fenómeno de impacto individual”.
La Cámara Nacional de Apelaciones del Trabajo de Argentina confirmó en octubre de 2025 una condena contra una aseguradora de riesgos del trabajo por las secuelas psiquiátricas sufridas por un empleado de un centro de llamadas.
El trabajador, que se desempeñaba como telemarketer, obtuvo una indemnización por incapacidad psicológica derivada de las condiciones en que desarrollaba su tarea. El tribunal destacó que este tipo de trabajo se caracteriza por la sobrecarga de actividad, la presión sobre la duración de las llamadas, los escasos tiempos de descanso y el control constante por parte de superiores.
Según el fallo, la aseguradora tenía la obligación de evaluar periódicamente los riesgos laborales y proponer medidas de prevención, algo que no pudo demostrar durante el proceso judicial.
Da Luz también advierte que el problema comienza a reflejarse en las estadísticas sanitarias, según datos del Banco de Previsión Social citados por el dirigente sindical, las certificaciones médicas por problemas de salud mental aumentaron 43% en los últimos tres años y hoy representan aproximadamente una de cada diez licencias médicas.
En las últimas décadas, los call centers se han consolidado como una herramienta central de comunicación entre empresas y clientes, convirtiéndose también en una fuente de empleo a gran escala.
Sin embargo, la expansión de este modelo de trabajo también ha puesto en evidencia los desafíos que plantea para la salud mental de quienes lo desempeñan.