En agosto de este año, cerca de 150 personas de las 500 que trabajaban en las oficinas rusas, ubicadas en Perm y Moscú, de la empresa de servicios de pago para gaming XSolla, recibieron un mail en el que se les informaba que serían despedidos porque, luego de un análisis sobre su actividad laboral de big data hecho por un sistema de inteligencia artificial contratado por la compañía, se había concluido que eran improductivos o poco comprometidos, según informaba Forbes.
En 2019, en Estados Unidos, varios empleados del servicio de reparto de Amazon, Flex, denunciaron a Bloomberg que la empresa de Jeff Bezos estaba utilizando, al menos en esa división, un sistema de inteligencia artificial para contratar, evaluar y despedir funcionarios, sin que un solo ser humano se pusiera en contacto con ellos en algún momento del proceso.
Estos casos han puesto en cuestionamiento la aplicación de los algoritmos y los sistemas de machine learning o aprendizaje automático en el ámbito laboral, y de qué manera se los educa para definir qué es productividad y qué no. En el caso de XSolla, por ejemplo, el mensaje del despido indicaba que se concluyó que los trabajadores eran “improductivos” porque durante los momentos más complicados de la pandemia del coronavirus en Rusia, momento en que todos estaban trabajando de manera remota, se redujo su actividad en chats corporativos, comunicaciones a través de Gmail o el acceso a documentos y plataformas utilizadas por la empresa.
El director ejecutivo de la empresa, Aleksandr Agapitov, defendió el uso de este sistema argumentando que para su empresa buscaba “que todos nuestros empleados piensen diariamente en cómo sus acciones y decisiones afectan el destino y el éxito de la empresa, porque tenemos metas muy ambiciosas para los próximos años”. Ninguna de las personas despedidas ocupaba un alto cargo, algo sorprendente cuando se considera que esta resolución se tomó en un momento en que la empresa sufrió una caída de 40% en su crecimiento, según Forbes Rusia.
En el caso de Amazon Flex, además, se le informa a los postulantes que para trabajar en el servicio por un salario de 25 dólares por hora deben aceptar ser monitoreados por el sistema de la compañía a través de una app, la misma que tienen que utilizar para organizar sus entregas de reparto.
También se ha detectado que estos algoritmos no tienen en cuenta algunas variables que pueden generar complicaciones a la hora de trabajar. En el caso de Amazon, por ejemplo, el sistema evaluaba negativamente a los repartidores cuando no podían entregar un paquete porque el complejo de viviendas en el que residía el comprador se encontraba cerrado. Otra trabajadora dijo que su calificación bajó cuando reportó un pinchazo en las ruedas de su vehículo, que la obligó a demorar en realizar algunas entregas.
Además, si los repartidores quieren impugnar un despido mediante el sistema de Amazon, deben empezar por pagar 200 dólares por la impugnación. De todos modos, nunca llegan a ponerse en contacto con una persona. “He demostrado en múltiples ocasiones que soy una persona disciplinada y responsable, no me merezco que se prescinda de mí sin escucharme, atender a mis circunstancias o darme explicaciones”, dijo en su momento Stephen Normandin, un repartidor de 63 años damnificado por la decisión del algoritmo.
Pese a esto, a los directivos de la empresa no parece molestarles la situación. Desde su lanzamiento en 2015, más de cuatro millones de personas descargaron la app de Amazon Flex para trabajar como repartidores a través de ella, algo que la empresa de Bezos considera un éxito rotundo. En declaraciones a Bloomberg, la vocera Kate Kudrna calificó de “anecdóticos” los casos en los que se denuncia una mala gestión por parte del sistema de inteligencia artificial.
En el caso de XSolla, mientras tanto, al menos 60 de los 150 despedidos consiguieron hablar con sus superiores directos y que se cancelara su despido. En paralelo, Agapitov, que en el mail de despido invitaba a los empleados notificados a buscar un nuevo empleo en el que “podrán ganar más y trabajar aún menos”, dijo a Forbes Rusia que se vio obligado a acatar la resolución del sistema de machine learning porque ya se había acordado en el directorio de accionistas.
Las posturas de Amazon y XSolla se pueden enmarcar en un cambio en el paradigma de cómo se ve el mercado del trabajo a través de las (ya no tan) nuevas empresas tecnológicas. En 2019, el periodista de Bloomberg que escribía sobre la situación de los repartidores de Flex, Spencer Soper, explicaba que Normandin, el repartidor entrevistado, apelaba a “una cultura del esfuerzo y la dignidad del trabajo, mientras que compañías como Amazon basan su modelo en una creciente automatización de los procesos productivos y las rutinas laborales que excluye casi por completo el factor humano”.