La disminución del peso relativo de niños, niñas y adolescentes, que cayó progresivamente de 25% en 1996 a 18% en 2023, en el último censo, y el aumento de la población de adultos de 65 y más años, que en ese período escaló de 13% a 16%, confirmaron el avance del envejecimiento poblacional del país. Explicado por una baja natalidad y un alargamiento de la vida ligado a los avances científico-tecnológicos, según el Instituto Nacional de Estadística, este fenómeno llevará a que, “si se mantienen las tendencias actuales”, en 2070 haya un Uruguay con menos niños y “casi el doble de personas mayores”.
En simultáneo, las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) se han vuelto indispensables en nuestro día a día: de acuerdo con la Unión Internacional de Telecomunicaciones, en 2025 unos 6.000 millones de personas –tres cuartas partes de la población– se conectaron a internet y, según datos del Global Findex 2025 del Banco Mundial, el 86% de los adultos tiene un teléfono celular y aproximadamente el 70% de la población se conecta desde un smartphone.
Consciente de esta realidad y en consonancia con el trabajo que desarrolla desde hace siete años en la Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información y el Conocimiento (Agesic), la licenciada en Comunicación Yannella Origoni decidió enfocar su tesis de la Maestría en Información y Comunicación de la Universidad de la República (Udelar) en la experiencia de los adultos mayores con los servicios digitales del Estado.
Según explica en diálogo con la diaria, una de las preguntas que se hacía constantemente como parte del equipo de experiencia de usuario y accesibilidad de la agencia estatal era si realmente estos servicios estaban llegando “a todas las personas”, incluidas “aquellas poblaciones envejecidas que tienen problemas con algunas habilidades digitales”.
Si bien a nivel internacional la accesibilidad tuvo siempre “mucho foco” en las personas con discapacidad, Origoni señala que a nivel global ya se está trabajando en una accesibilidad “más general, para todas las personas”, lo que, teniendo en cuenta el envejecimiento poblacional de Uruguay, la llevó a querer mirar más de cerca la experiencia de las personas mayores con los trámites que Agesic trabaja para poner a disposición.
“Me encontré con mi tutora, Rosalía Winocur, que es antropóloga y tiene mucha experiencia trabajando con una perspectiva socioantropológica, y mi idea fue ir en ese camino: trabajar en la apropiación tecnológica desde el lado de cómo las personas mayores incorporan la tecnología a su vida cotidiana”, detalla sobre su primer acercamiento a la tesis en la que aún trabaja.
La línea de base
En un contexto en el que, según Origoni, ya no existe aquella división que muchos marcaban entre “vida real y vida digital” y “la enorme mayoría” tiene celular y conexión a internet, sus preguntas de investigación giraron en torno a lo que sucede a los mayores al usar estos servicios: “¿Qué obstáculos encuentran? ¿Qué estrategias desarrollan? ¿Cuáles son los apoyos que necesitan? Y sobre todo a nivel del significado, ¿qué aportan a la vida cotidiana de ellos?”. Para investigar se apoyó fundamentalmente en el trabajo de investigadoras de la Facultad de Información y Comunicación (FIC) y de la Facultad de Ciencias Sociales de la Udelar, como Martha Sabelli, Ana Rivoir, Adriana Casamayou, María Julia Morales y su propia tutora.
Sabelli, por ejemplo, había estudiado las necesidades y comportamientos informativos de mujeres mayores al usar las tablets entregadas por el Plan Ibirapitá, mientras que Rivoir, Casamayou y Morales publicaron en 2019 un artículo que aborda “el vínculo entre los enfoques sobre vejez y envejecimiento, el uso de tecnologías digitales y su impacto en la calidad de vida de las personas mayores”. Otra referencia fue la investigación de la argentina Rosario Guzzo, quien a partir de entrevistas a adultos mayores del área metropolitana de Buenos Aires exploró la apropiación tecnológica con un foco en las barreras y motivaciones que las personas identifican en su vida cotidiana.
Sin embargo, el principal antecedente de Origoni fue el libro de Winocur –docente y coordinadora del Departamento de Medios y Lenguajes de la FIC– y Rosario Sánchez Familias pobres y computadoras: claroscuros de la apropiación digital, que estudia “la llegada del Plan Ceibal en los hogares más desfavorecidos”, pero que “se distancia de las investigaciones convencionales que se centran en medir el acceso de las TIC y se sumerge en la comprensión de las representaciones sociales y los significados asociados con las tecnologías desde la perspectiva de las personas, reconociendo cómo estas percepciones condicionan su uso y aplicación en entornos domésticos”. “Mi investigación toma esa línea, pero la lleva al vínculo con los servicios del Estado”, precisa.
Tendencia al trámite digital
De acuerdo con la última Encuesta de Usos de Tecnologías de la Información y la Comunicación (Eutic) de Agesic, en 2024 el uso de internet en Uruguay alcanzó al 92% de las personas de 14 años o más, con un 84% que la utiliza diariamente. El uso fue prácticamente universal entre los menores de 49 años, con un 99%, pero cayó en los mayores de 65 años, que representan el 79% de quienes no usan la red de redes. Si bien todavía uno de cada tres adultos mayores no utiliza internet en el país, los mayores de 65 son el grupo con el mayor incremento entre mediciones: los usuarios en 2016 se situaban en un 40%, pero escalaron progresivamente a 49% en 2019 y a 58% en 2022, hasta situarse en 69% en 2024.
Aunque no distinguió por rango de edad, la Eutic 2024 arrojó que de cada diez internautas seis realizaron “al menos un trámite digital con el Estado recientemente”. En la encuesta de 2022, en cambio, Agesic observaba que solo el 25% de los mayores de 65 años contaba con un perfil en la página de trámites y servicios del Estado, un porcentaje similar al de los ubicados en el quintil de ingresos más bajo, con 22%.
Agesic concluía allí, en base a consultas sobre sus posibles ventajas, que la imagen de los servicios de gobierno digital entre quienes no los usan había mejorado desde 2019, con un mayor acuerdo sobre que “permiten ahorrar tiempo” y sobre que “son de buena calidad”.
Con una metodología basada en cuestionarios a un total de 193 personas de 65 años o más residentes en Montevideo y en entrevistas en profundidad a 17 de ellas, Origoni terminó el mes pasado el trabajo de campo de su tesis con algunas conclusiones preliminares que describe como inesperadas. “No puedo hablar de datos cerrados porque todavía estoy en proceso de analizarlos, pero hay una fuerte tendencia a que todas las personas necesitan o prefieren algún tipo de ayuda, y ayuda más humana; no es que lo solucionamos a nivel digital poniendo una guía”, explica en base a los testimonios sobre el uso de los servicios digitales, que, detalló, tuvieron en cuenta la variedad de perfiles –mujeres y hombres con trayectorias laborales diversas y distintos niveles educativos–.
Según la maestranda, esta predilección por la ayuda y por necesitar “una doble confirmación”, alguien que les “reconfirme” que lo que están haciendo en el proceso está bien, no parecía estar asociada tampoco a menos habilidades digitales o un nivel educativo más bajo: “En algunos casos hay personas con mucha trayectoria académica, con varios posgrados, que sin embargo decían ‘no, yo para usar la llave digital del banco le pido a mi hijo’, entonces no es tan lineal eso, es como una creencia. Obviamente influye, pero no te garantiza la autonomía digital”.
Pánico y soledad
Como escondida a plena luz del día, detrás de la preferencia de los mayores por contar con ayuda, una sensación que muchos definían como “miedo” y que un entrevistado bautizó como “pánico informático” comenzó a repetirse en muchos de los testimonios. Este temor, de acuerdo con Origoni, no se trataba, sin embargo, de un miedo a ser estafado, sino uno “como de romper algo”, mucho más ligado con la incertidumbre de no saber qué viene después, por lo que, acota, se podría distinguir claramente ese comportamiento del de las personas más jóvenes, en las que hay “un manejo de la tecnología de ‘hagamos y después vemos los riesgos’”, que “puede ser peligroso”, y por eso se trabaja mucho con ellos en la responsabilidad del uso.
“El apoyo, la familia, los amigos, incluso si hay espacios de capacitación, para ellos es importante que estén, porque la experiencia digital muchas veces se hace mejor cuando alguien acompaña”, subraya Origoni, quien observa, por otro lado, que muchos valoran la digitalización, pero luego no necesariamente la eligen. “Eso está muy vinculado a la soledad que sufren algunas personas”, indica, en tanto asocia esta elección a los casos de personas con un núcleo familiar reducido para las cuales ir a hacer el trámite es también una forma de mantenerse activas, de salir de sus casas y entrar en contacto con otros.
“Hay personas que te reconocen que puede facilitar, que dicen ‘pido sacar la fecha de la cédula por internet y me facilito ese trámite’, pero hay otras que dicen ‘yo prefiero salir de mi casa, ir a sacar fecha’”, ejemplifica Origoni, para quien también el vínculo de los mayores con estos servicios también está ligado a la “motivación”.
En concreto, dice, esto se ve en casos como el de una mujer de 85 años que “cobra la jubilación en un Abitab” y prefiere hacer trámites presencialmente, pero sí hace compras en línea a través de Temu: “Esto probablemente tenga que ver con la motivación, porque quizás a mí no me motiva de igual manera pagar IRPF que hacer compras por Temu, entonces ahí se ve que no todas las prácticas digitales tienen el mismo sentido para las personas”.
A su vez, aunque asegura que no era parte del cuestionario, Origoni apunta que varios mencionaron experiencias con estafas, phishing o clonación de tarjetas que evidencian falencias de los servicios, como la falta de canales de respuesta más cercanos y adaptados a las necesidades de las personas mayores.
Detectó, además, que persisten ciertas dificultades en el diseño de la interfaz de los servicios y barreras evitables como el uso de vocabulario técnico que dificulta la comprensión de las instrucciones.
De puentes y redes
Encaminada ya hacia la recta final de su trabajo, para Origoni la reflexión que este le genera gira en torno a que todavía falta un último “puente” para que, en un país donde ya la conexión, el acceso a dispositivos y la digitalización de los servicios están para la mayoría, las personas mayores no queden por fuera ni terminen “perdiéndose” por el camino.
Con la palabra de varios entrevistados que le repitieron una y otra vez frases como “mi hijo no tiene tiempo” aún resonando por su cabeza –también plantea que la disposición a ayudar “no necesariamente tiene por qué venir solo de la familia”–, confiesa que la investigación la llevó a cuestionarse, desde su propio rol, “¿qué clase de hijos somos?”.
“Les tenemos poca paciencia. Es mucho esto de ‘dame el celular que yo te lo hago’ [...], entonces quizás ahí lo que hace falta es construir más redes que no estén vinculadas específicamente con la familia, que sean más de sostener a nivel comunitario a las personas que necesitan apoyo”, resalta quien, de todas formas, por el momento confía en que los resultados de su tesis puedan “abrir preguntas sobre cómo articular mejor las instancias de formación, acompañamiento y asistencia para que las personas mayores puedan ganar confianza y autonomía en el uso de los servicios digitales”.
