La DGI apuesta por un cambio cultural y una nueva forma de relacionarse con el contribuyente

La Dirección General Impositiva (DGI) busca implementar un nuevo modelo de trabajo con el objetivo de mejorar la interacción con la gente y cambiar la imagen que el contribuyente tiene del organismo. Para lograrlo, la institución trabaja en un cambio profundo, según indicó su director, Gustavo González Amilivia. “El actual modelo de trabajo de la DGI está más enfocado en controlar el incumplimiento que en gestionar el cumplimiento. Esto determina la forma en que la DGI se relaciona con los contribuyentes y es una situación que requiere cambios para lograr un abordaje más integral”, señaló.

Esta conclusión llegó después de un largo proceso de charlas con cerca de 600 funcionarios y funcionarias del organismo, “que manifestaron qué expectativas tenían para este período de gestión y qué entendían que era necesario cambiar”.

El economista, con más de 20 años de experiencia como docente universitario, consideró que es fundamental “estar más encima de las obligaciones”; eso quiere decir que “no se debe esperar a que la gente incumpla para recién hacer algo, sino, en realidad, recordar, ayudar, acompañar en la toma de decisión”.

“No miramos al contribuyente, sino que miramos un proceso. Si el contribuyente tiene muchas obligaciones, se tiene que vincular con muchas personas o procesos y esa interacción no es necesariamente consistente; capaz que no le damos siempre el mismo mensaje y, en general, su experiencia no es buena”, ilustró. Para modificar esto, “se requieren muchos cambios organizacionales, de cultura, porque la DGI, al igual que todos los organismos de la administración central, es una estructura muy vertical”. “Son formas de trabajo, en definitiva; esto no es en contra de nadie, es un tema que está, y que hay que trabajarlo, con las personas, con la organización, para ir hacia otro modelo”.

¿Cómo se puede modificar el relacionamiento con el contribuyente?

Hoy, cada trámite o cada obligación tributaria es un proceso, que en muchos casos está fragmentado. No miramos al contribuyente, sino que miramos ese proceso. Si el contribuyente tiene muchas obligaciones y se tiene que vincular con muchas personas o procesos, capaz que no le damos siempre el mismo mensaje y la interacción no es necesariamente consistente.

Con excepción de los grandes contribuyentes, a quienes atendemos con ejecutivos de cuenta, eso no ocurre para el resto de las personas. Y esta situación hace difícil la interacción y, en general, la experiencia del contribuyente en esos casos no es buena.

¿Qué otros problemas detectaron?

El otro problema es la oportunidad, es decir, cuándo nos acercamos al contribuyente. No es lo mismo llegar a un contribuyente para decirle “hiciste todo esto mal y la deuda correspondiente es tanto”, lo cual es un problema muy costoso, que usar otro mensaje y decirle: “Estamos identificando que es necesario que cambies tu conducta en estos aspectos para que en la próxima declaración tengas en cuenta esta información o estas normas que son relevantes para cuando completes tus obligaciones. Si tenés dudas, consultanos en tal lugar”.

Lo importante es ver dónde se pone el foco en la gestión. Si vamos sobre cambios en la conducta, tenemos más chance de tener mejores interacciones y resultados con los contribuyentes. Hay muchas obligaciones en que el contribuyente queda muy solo en la información que necesita para poder cumplir adecuadamente. En eso es en lo que queremos trabajar.

¿Se puede decir entonces que el principal objetivo es hacer que la DGI esté más cerca de la gente?

Sí. Para ello empezamos a analizar la misión y la visión que tenemos como institución, y nos dimos cuenta de que hay algunas cosas que tenemos que ajustar. Empezamos a revisar cómo estaban definidas las misiones de otras administraciones tributarias, que son modelo para nosotros. Y en muchos casos nos encontramos con que la mayoría pone énfasis en señalar que son una agencia que presta servicios a la ciudadanía.

Es verdad que nuestra misión es recaudar impuestos, pero no debe ser a cualquier costo. Somos la principal caja recaudadora del Estado, pero la idea es hacerlo a través de cambios permanentes en las conductas de los contribuyentes, no basados en una ganancia cortoplacista. Estamos apostando a generar un salto de nivel en todos los contribuyentes, y para eso necesariamente tiene que darse mejor el servicio.

¿Cómo se hace para lograrlo?

Todo esto implica un esfuerzo de la propia estructura de la DGI. Tenemos un número significativamente menor de gente que hace diez años, algo que ha pasado en la mayoría de las organizaciones públicas, dado que los funcionarios se van retirando y la tasa de reclutamiento no es igual.

Vamos a seguir teniendo una plantilla un poco más pequeña, tenemos previsto que en los próximos cinco años 250 personas se retirarán. Una de las primeras cosas que me decían al asumir es que falta gente, pero eso sucede en función de la forma en que estamos trabajando; si pensamos en procesos más transversales, donde el foco está en el contribuyente y en ver qué es lo que necesita, deberíamos tener menos procesos, sin fragmentación y más simples para aprovechar mejor la disponibilidad que tenemos.

Estamos diseñando nuevos programas y capacitando gente para ello. Hay dos desafíos: dejar lo que están haciendo y trabajar de otro modo. Hay que pensar en todo el proceso y en el contribuyente, y no en la etapa específica en la que me toca trabajar. Nuestro objetivo es generar valor público en el servicio que prestamos.

¿El proceso actual implica un mayor costo para el contribuyente?

Las últimas estimaciones de costo de cumplimiento, que analizan lo que les cuesta a los contribuyentes cumplir con sus obligaciones en términos de pagarle a un asesor tributario o el tiempo que lleva completar las declaraciones, informarse, asesorarse, etcétera, está valuado, más o menos, en un punto del PIB.

Es un costo regresivo, porque las empresas más grandes obviamente tienen costos absolutos más grandes, pero con relación a su facturación es proporcionalmente más chiquito. Sin embargo, en pequeñas empresas, el costo que se paga en términos absolutos es pequeño, pero con relación a su facturación es más alto. Eso es un desafío para nosotros.

¿Qué acciones se pueden impulsar para combatir esa inequidad entre los pequeños y los grandes contribuyentes?

No sé si el foco es combatir la inequidad, capaz que después se ve en los resultados. Partimos de la base de que los contribuyentes no tienen ni las mismas posibilidades ni las mismas necesidades, sabemos que debemos reducir los costos de cumplimiento, sobre todo, de los pequeños y medianos contribuyentes, porque es donde es más oneroso. Ahí las herramientas de facilitación tienen que ser bien potentes, de tal manera que casi no tengas ni que pensar en pagar impuestos, que eso ocurra por sí solo. Ese sería un mundo ideal, en el que todo fluye por procesos automáticos.

En administración tributaria siempre se habla no sólo de hacer fácil cumplir, sino de hacer muy difícil incumplir, es decir, que la situación que te lleve al incumplimiento sea prácticamente imposible.

¿Cómo funciona para las grandes empresas?

En el caso de las grandes empresas, existen mecanismos de control internos muy desarrollados. Además, quienes comandan la empresa no son necesariamente los accionistas, son gerentes, por lo que hay procesos de rendición de cuentas más desarrollados y eso requiere también un mecanismo de control interno más avanzado. Por lo tanto, los problemas de incumplimiento o de evasión no pasan por temas de falta de registro, de documentación, sino más bien de planificación tributaria, de aprovechar algún resquicio legal que te permita pagar menos impuestos.

Además, hay mucho para trabajar con las grandes empresas en términos de cooperación. Hay mucha experiencia internacional en el cumplimiento corporativo, no solamente porque es una forma de llegar a buenos acuerdos de cómo tienen que cumplir con las obligaciones, sino porque, además, dan el ejemplo a su segmento, a su mercado y, en muchos casos, son socias de la administración tributaria porque nos ayudan a mejorar la gestión con otros contribuyentes más pequeños o medianos.

¿Hay alguna medida prevista para reducir la evasión?

Todas las acciones anteriormente mencionadas buscan disminuir la evasión. Más o menos, el 98% de lo que recauda la DGI es por vía voluntaria. El otro 2% es consecuencia de actos de control, ya sea fiscalizaciones o controles masivos. Por tanto, tenemos que trabajar en las dos cosas, pero está claro que 98% es bastante más grande que 2%; entonces, ahí tenemos mucho para hacer para que lo que voluntariamente las personas pagan de impuestos se acerque más al potencial recaudatorio.

Lo que tenemos claro es que hay que trabajar en todas las causas que producen incumplimientos, lo que no tiene que ver solamente con el delito tributario –aunque es muy relevante enfocarse en eso, en los fraudes y la evasión en sí mismos–, sino también con otras formas que son más inocentes. Te olvidaste, no sabés cómo hacerlo, no te informaste bien, no tenías toda la información o no declaraste toda la actividad, etcétera. Hoy por hoy hay mecanismos para trabajar en eso, que se pueden desarrollar en todo lo que tiene que ver con documentar todas las operaciones. Ahí hay mucho para hacer masivamente.

¿Cuál es el primer paso?

El primer paso lo vamos a hacer con los sistemas de gestión nuevos en las declaraciones, en los que se va a marcar la cancha, diciéndole al contribuyente “esto es lo que esperamos de vos” cuando presentamos la propuesta de declaración. Si el contribuyente no está de acuerdo, va a entrar en una interacción con nosotros, pero ya va a saber de antemano qué es lo que la DGI piensa sobre su realidad económica. No se lo vamos a hacer saber a instancias de una fiscalización, sino que se lo vamos a hacer saber a todos los contribuyentes en el momento mismo en que la declaración está ingresando.

¿Y eso sería para todos los contribuyentes? ¿Empezarían con todos en general?

La pretensión es que sí, que sea con todos. Ahora mismo creo que el primer segmento va a ser el de las empresas medianas, pequeñas, que declaran IVA una vez por año. Realizan anticipos todos los meses, pero declaran el IVA una vez por año y el impuesto a la renta. Creo que ahí es donde partimos de un sistema que está más adecuado a lo que queremos, desde el punto de vista del soporte informático que tenemos desarrollado, y es un segmento donde entendemos que se combinan dos cosas. Hay más servicios para ofrecer y hay más ganancias potenciales, tanto para nosotros como caja del Estado como para el contribuyente, en cuanto a lo que podemos ofrecer de facilitación y de ordenar la información.

Hoy parte de la evasión se explica por malas decisiones económicas de parte de los agentes económicos. Hay un problema de la evasión que a veces no se ve y es que es ineficiente desde el punto de vista económico. Si vos tenés personas enfocadas en evadir, no están enfocadas en su negocio. Está bueno también meterse en esa conversación.

¿Cómo estipulan que se puede manejar la resistencia que pueda tener la ciudadanía frente a estos cambios?

Todo lo implementamos a través de proyectos más acotados en cuanto al alcance, de forma de ir evaluando también la respuesta de los contribuyentes, nuestra capacidad de organización y en cómo nos comunicamos. Hay algunos equipos que se ponen en la perspectiva del usuario.

En algunos casos estamos hablando de un usuario interno, en otros es el contribuyente, por lo que los funcionarios se ponen en la piel del contribuyente para ver si en definitiva lo que estamos diseñando hace sentido o no. Pero, además, tenemos previsto en el marco de un proyecto de experiencia del usuario contactar de forma sistemática a grupos de contribuyentes. Tenemos que hacerlo de tal manera que haya representatividad, pero eso todavía lo estamos diseñando.

La idea es que varios de estos productos, los que tienen mayor interacción con los contribuyentes, pasen por ese filtro, por un proceso de consulta en el que chequeemos de antemano cómo lo ven, qué le cambiarían y demás. Y, además, va a existir siempre apertura para ajustar estas cosas.

Uno de los grandes objetivos planteados por el gobierno es la prudencia fiscal. ¿Cuál es el rol de la DGI dentro de esa estrategia del Poder Ejecutivo?

Como agente recaudador, tenemos un compromiso de contribuir al aumento del espacio fiscal a través de mejoras de la eficiencia recaudatoria. Cuando hablamos de estas mejoras nos referimos a todo aumento de la recaudación que no puede explicarse ni por crecimiento económico ni por cambios en las normas tributarias que generan mayor recaudación.

Todo el aumento de la recaudación que no se explique por ninguno de esos dos motivos podría atribuirse a una mejor gestión de la administración y, por lo tanto, a una disminución de la evasión. Tenemos comprometido, según los documentos de la exposición de motivos de la ley de presupuesto, que la mitad del espacio fiscal para el quinquenio provenga de esa fuente. Entendemos que es un objetivo más que razonable.