La evolución de la automatización de las tareas en las organizaciones hacia procesos autónomos e inteligentes está redefiniendo el trabajo de las personas, los perfiles profesionales y la gobernanza de las organizaciones. Algunos ejemplos de esto los podemos encontrar en industrias como la banca, los servicios, la educación e incluso en la industria de desarrollo de software.
Surgen, en consecuencia, nuevas oportunidades de crecimiento para los profesionales y sus organizaciones. Aparecen nuevos roles y perfiles de trabajo, así como nuevos negocios y servicios más eficientes, y, por sobre todo, se está generando más tiempo para “pensar” y “crear”, delegando en “máquinas” lo que estas pueden resolver igual o mejor que los humanos. En los últimos años, hemos realizado indagaciones y posteriores publicaciones en las que describimos los impactos que la automatización de procesos con RPA (Robotic Process Automation) estaba produciendo en las organizaciones públicas y privadas en el ámbito internacional y local. Algunas de las publicaciones que hicimos en la prensa son las siguientes: “Transformación digital, impacto de la incorporación de inteligencia artificial en la industria de servicios de Uruguay” (julio de 2020, la diaria), “El camino hacia la automatización en las organizaciones locales” (4 de junio, 2023, la diaria) y “La automatización y sus desafíos para las empresas en el Uruguay” (23 de octubre, 2022, El País).
En este artículo nos referiremos a cómo, a partir del advenimiento de nuevas soluciones de inteligencia artificial (IA) generativa en el último año y medio, este fenómeno de automatización impacta en las experiencias humanas y en las organizacionales. Para ello abordaremos desde un plano teórico los conceptos más relevantes, incorporaremos experiencias que en otras latitudes han tenido incorporando este tipo de tecnologías y haremos foco en un caso concreto para mostrar cómo estas tecnologías interactúan con las personas y sus tareas.
Aproximaciones conceptuales
La Automatización de Procesos Agénticos o por Agentes (APA) está emergiendo como una evolución significativa en el ámbito de la automatización en las organizaciones, tanto a nivel global como a nivel local, al integrar la eficiencia de la RPA con la inteligencia adaptativa de agentes autónomos a través de IA. Esta transición está redefiniendo la manera en que las organizaciones abordan la eficiencia operativa y la innovación. Para tomar perspectiva sobre esta dimensión en el plano internacional, recurrimos a las definiciones de McKinsey & Company y de Gartner, dos consultoras que son referentes en esta materia a nivel global y ofrecen sus análisis sobre el papel de los agentes inteligentes en la automatización. Citamos brevemente lo que plantean al respecto. Recurrimos además a los recientes estudios de la consultora Deloitte, que nos permiten abordar más específicamente con datos las perspectivas de impacto en el uso de estos agentes en las organizaciones a nivel global.
» McKinsey & Company: en su artículo “Los imperativos para el éxito de la automatización” (agosto, 2020), McKinsey destaca cómo el uso de bots en centros de contacto permite a los agentes obtener automáticamente datos de diferentes sistemas, lo que mejora la eficiencia y permite a los empleados enfocarse en desarrollar relaciones personales con los clientes.
» Gartner: En su artículo “Cómo operan de forma autónoma los agentes inteligentes de IA” (octubre, 2024), Gartner describe a los agentes inteligentes de IA como entidades de software que utilizan técnicas de IA para completar tareas y lograr objetivos sin necesidad de entradas de datos explícitas, lo que permite una mayor autonomía en la ejecución de procesos.
» Deloitte: en el informe “El estado de la IA generativa en las empresas” (enero, 2025), la consultora destaca que el 26% de las organizaciones encuestadas están explorando en gran medida el desarrollo de agentes autónomos, sistemas inteligentes que llevan a cabo tareas específicas sin intervención humana.
» Deloitte: en “Predicciones TMT 2025” (enero, 2025), Deloitte anticipa que, para 2025, el 25% de las empresas que utilizan IA generativa lanzarán programas piloto de agentes inteligentes, y se espera que esta cifra aumente al 50% para 2027.
Estos aportes subrayan la creciente importancia de los agentes inteligentes en la transformación y la optimización de procesos empresariales.
De RPA a APA: una nueva evolución en la automatización
RPA ha sido fundamental en la automatización de tareas repetitivas y basadas en reglas, permitiendo a las empresas mejorar la precisión y reducir costos operativos. Sin embargo, la necesidad de abordar procesos más complejos y dinámicos ha llevado al desarrollo de la APA. Según la empresa Mimacom, la APA aprovecha la IA y el aprendizaje automático para permitir que los sistemas automatizados aprendan y mejoren con el tiempo, analizando datos, tomando decisiones y anticipando resultados, lo que conduce a procesos empresariales más inteligentes y autónomos.
Automation Anywhere, una de las empresas líderes en el desarrollo de soluciones tecnológicas para la automatización, describe la APA como un cambio de paradigma en el que la IA se convierte en el cerebro estratégico que toma decisiones en tiempo real, optimiza procesos y lleva la eficiencia a niveles sin precedentes.
APA: el caso de la revolución bancaria a través de la IA
En el contexto actual de transformación digital, la APA se posiciona como un pilar clave para las organizaciones que buscan optimizar sus operaciones y ofrecer un mejor servicio al cliente tanto en Uruguay como en el resto del mundo. Este avance tecnológico, que integra la RPA con agentes de IA, permite gestionar tareas complejas de forma autónoma y adaptativa. Un ejemplo destacado de esta evolución es el caso de una institución bancaria que ha recorrido un camino de innovación continua para transformar su proceso de solicitud y aprobación de tarjetas de crédito. Si bien el caso que aquí presentamos fue extraído de una experiencia real del ámbito profesional, lo hemos simplificado en cuanto a su descripción y alcance a efectos de su divulgación.
El camino de innovación
A lo largo de los años, este banco había implementado diversas iniciativas de automatización para mejorar tanto sus operaciones internas como la experiencia de sus clientes. Inicialmente, el proceso de solicitud y evaluación de tarjetas de crédito se realizaba de forma manual y repetitiva, lo que producía tiempos de espera prolongados y limitaba la capacidad de procesamiento. En 2018, la RPA se encontraba en auge. Gartner reportó que el revenue (o ingresos) por software de RPA creció un 63,1% ese año, convirtiéndose en el segmento de más rápido crecimiento del mercado mundial de software empresarial. Deloitte, en su encuesta Global Robotics Report 2018, concluye que más del 90% de las organizaciones encuestadas que han implementado o están escalando la robótica RPA creen que RPA ha cumplido o superado sus expectativas en cuanto a mejora de productividad, mejora de compliance y costo de implementación.
En este marco, el banco adoptó la RPA para automatizar este proceso, dado que las tareas involucradas eran estructuradas y repetitivas. La implementación de RPA permitió reducir significativamente los tiempos de procesamiento, mejorando el servicio al cliente y aumentando la capacidad del banco para procesar un mayor volumen de solicitudes sin comprometer la calidad del servicio.
Con la llegada de los modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) en 2023, impulsados por plataformas como ChatGPT, de OpenAI, el banco amplió su enfoque hacia la IA generativa. Esta tecnología abrió nuevas posibilidades para mejorar la interacción con los clientes al facilitar el acceso a información sobre productos, programas y beneficios. El banco implementó un chatbot basado en LLM que permite a los clientes acceder a información detallada, comparar productos y recibir asistencia para completar formularios de solicitud, todo desde un único punto de contacto.
El futuro: agentes de IA para una banca más autónoma y personalizada
En 2025, IBM y Morning Consult hicieron una encuesta a más de 1.000 desarrolladores que se encuentran trabajando en aplicaciones de IA para empresas, en la cual el 99% respondió que se encuentran explorando o desarrollando agentes de IA.
La aparición de los agentes de IA marcó el inicio de una nueva era en la automatización bancaria. Tras meses de análisis y evaluación, el banco desarrolló una estrategia para implementar su primer agente de IA. A diferencia de los sistemas anteriores, este agente no sólo responde a consultas, sino que también puede ejecutar tareas complejas de forma autónoma y adaptarse a las necesidades específicas de cada cliente. Por ejemplo, al recibir una solicitud de tarjeta de crédito, el agente de IA puede analizar automáticamente la información del solicitante, realizar las verificaciones necesarias y tomar decisiones preliminares en función de los criterios establecidos. Además, el agente puede interactuar proactivamente con el cliente para solicitar información adicional o aclarar dudas, lo cual agiliza el proceso y mejora la experiencia del usuario.
Oportunidades y desafíos para el sector bancario
La implementación de la APA ofrece múltiples beneficios para las instituciones bancarias. Entre ellos se destacan:
» Mayor eficiencia operativa: la automatización de tareas repetitivas permite a los empleados centrarse en actividades de mayor valor añadido.
» Mejora de la experiencia del cliente: la IA facilita interacciones más rápidas, precisas y personalizadas, lo que fortalece la relación con los clientes.
» Reducción de costos: la optimización de procesos contribuye a una mayor eficiencia económica.
Sin embargo, este avance también plantea desafíos importantes. La integración de agentes de IA requiere garantizar la seguridad y privacidad de los datos, así como establecer mecanismos de control para supervisar el desempeño de los sistemas autónomos. Además, es fundamental capacitar a los empleados para trabajar en colaboración con estas tecnologías y gestionar los cambios organizativos que conlleva su implementación.
La aplicación de APA en diversos sectores además del sector bancario está transformando múltiples industrias
» Atención al cliente: empresas de comercio electrónico y servicios utilizan agentes de IA para proporcionar asistencia inmediata y personalizada, gestionando consultas y resolviendo problemas sin intervención humana (tldv.io).
» Energía y recursos naturales: en sectores como el petróleo y gas, la APA orquesta flujos de trabajo a través de sistemas, mejorando la eficiencia y reduciendo riesgos en la gestión de infraestructuras a gran escala (automationanywhere.com).
» Instituciones académicas: universidades implementan agentes de IA para automatizar procesos administrativos, como la gestión de inscripciones y consultas estudiantiles, y liberar tiempo para que el personal se enfoque en tareas estratégicas.
Oportunidades para profesionales en la era de la APA
La adopción de la APA ofrece a los profesionales diversas oportunidades:
» Desarrollo de nuevas habilidades: la integración de la APA en las organizaciones demanda profesionales capacitados en IA, aprendizaje automático y gestión de procesos automatizados. La formación en estas áreas se vuelve esencial para mantenerse competitivo en el mercado laboral.
» Roles estratégicos y creativos: con la automatización de tareas rutinarias, los profesionales pueden enfocarse en funciones que requieren pensamiento crítico, creatividad y toma de decisiones estratégicas, aportando mayor valor a sus organizaciones. Por ejemplo:
» Colaboración hombre-máquina: la capacidad para trabajar en conjunto con agentes de IA, entendiendo sus funcionalidades y limitaciones, se convierte en una competencia clave en entornos laborales modernos.
Formación y desarrollo profesional en el contexto de la APA
Para maximizar los beneficios que brinda la APA, es recomendable que los profesionales:
» Participen en programas de capacitación especializada: cursos y certificaciones en IA, automatización y análisis de datos proporcionan conocimientos técnicos necesarios para operar en entornos de APA.
» Desarrollen habilidades blandas complementarias: competencias como la adaptabilidad, la comunicación efectiva y la gestión del cambio son cruciales para liderar y participar en iniciativas de automatización dentro de las organizaciones.
» Mantengan una mentalidad de aprendizaje continuo: la rápida evolución tecnológica exige una actualización constante de conocimientos y habilidades para adaptarse a nuevas herramientas y metodologías.
En resumen, la transición de RPA a APA está remodelando el panorama de las organizaciones, ofreciendo la capacidad de automatizar procesos complejos y brindando a los profesionales la oportunidad de desempeñar roles más estratégicos y enriquecedores. En consecuencia, la inversión en formación y desarrollo de habilidades en este ámbito es esencial para capitalizar los beneficios de esta transformación tecnológica.
Conclusión
La evolución desde la RPA hacia la incorporación de agentes de IA para la APA refleja cómo la IA está redefiniendo distintos sectores de actividad, profesionales y organizaciones en la búsqueda de generar instituciones que ofrezcan procesos y servicios más eficientes y personalizados. En el caso concreto que presentamos en este artículo, una institución financiera ejemplifica cómo la combinación de tecnologías avanzadas puede transformar procesos clave y producir beneficios tanto para la organización como para sus clientes. A medida que los agentes de IA continúan evolucionando, su papel en la banca e industrias con operativas similares será cada vez más relevante, lo que abrirá nuevas oportunidades para mejorar la eficiencia, la experiencia del cliente y la competitividad en un mercado en constante cambio.