“No tenés para un boleto, ¡menos vas a tener para una llamada!”, dijo a la diaria Sandra, usuaria de la Administración de los Servicios de Salud del Estado (ASSE), en la puerta del hospital Pasteur. Ella, como otras usuarias que brindaron su testimonio , reclamaba que llamar a la línea 1902 -el call center de la Red de Atención Primaria Metropolitana- con el fin de agendarse hora médica, le costaba el saldo que no tenía y una espera que no toleraba. En consecuencia, prefería levantarse de madrugada, ir a la policlínica del barrio, y aguardar hasta el mediodía, a pesar de los vericuetos y lo extenso de las colas.
Según había informado ASSE, las líneas 1902 y 1904 -call center de Canelones- y la central telefónica 105 de SAME, para emergencias y urgencias, se efectuaron en convenio con Antel. Se detalló además que los clientes de Antel móvil –con contrato o prepago– son los únicos que pueden hacer las llamadas gratuitamente. Si se llama desde un teléfono fijo o si la compañía es Claro y Movistar, tiene costo.
Sin embargo, luego de que la diaria consultara sobre los convenios al presidente de Antel, Gabriel Gurméndez, y a la Gerencia de Comunicación e Imagen, la empresa estatal se “percató” de un error: durante marzo y hasta los primeros siete días de abril, las llamadas al 1902 y 1904 por parte de usuarios de ASSE que utilizaban Antel móvil fueron cobradas.
Así lo supo la diaria y fue confirmado por el gerente de Comunicación e Imagen, Sebastián Chocca, quien explicó que hubo un “error administrativo”. Ante el pico de casos de covid-19 ocurrido en los dos primeros meses del año, Antel había exonerado a sus clientes el costo de las llamadas móviles que tuvieran como fin consultar a un médico, agendar hisopados u obtener resultados, tanto para usuarios de ASSE como para los de prestadores privados de salud. Según se informaba por la página web de Antel, la exoneración abarcaba casi a 250 líneas telefónicas, y tenía fecha de caducidad: iba del 25 de enero hasta el 28 de febrero.
Llegado el último día de vigencia, la gratuidad fue dada de baja en todas las líneas, inclusive para los call center de ASSE. Chocca afirmó que los importes cobrados para estas dos líneas serán reembolsados: el saldo utilizado por los clientes prepago se les acreditará luego de Turismo, y para quienes tienen contrato, “lo más seguro” es que sea en mayo, porque cuando se dieron cuenta de la equivocación “ya estaba corriendo todo el sistema de facturación”.
El impacto y la injerencia
“El tema impacta siempre, por los costos, porque cuando vos tenés una línea que se dice gratis y después en algún momento cuando hacés uso de la línea estás viendo que estás pagando, no es lo mismo”, señaló a la diaria Pablo Cabrera, representante de los trabajadores en el directorio de ASSE. Para Cabrera, el “tema” es que los call center surgieron por “necesidad” y “la gente los terminó usando igual por una cuestión de respuesta”. la diaria intentó comunicarse con otras autoridades de ASSE, pero no obtuvo respuesta.
Durante el acto de inauguración de la línea 1902, en julio del 2021, el director de la Región Sur de ASSE, Blauco Rodríguez, señalaba que la concreción de la línea “significa para los usuarios nada más ni nada menos que no tener que levantarse a las cuatro o cinco de la mañana para ir a cada unidad ejecutora, hacer largas colas bajo la lluvia o en verano bajo el sol, durante varias horas, para poder acceder a un número”.
Anteriormente, Eduardo Henderson, gerente general de ASSE, mencionó en conversación con la diaria que están en tratativas para que la gratuidad otorgada a los usuarios que son clientes de Antel móvil también sea otorgada a los de las demás compañías. A su vez, comentó que la creación de los call center en Montevideo y Canelones surgió por la cantidad de usuarios que se atienden en dichos departamentos, que abarca a 65%, pero que “se está pensando hacer cosas similares en las otras regiones”.
En el corto plazo pretenden extender el convenio con Antel, “que fue muy beneficioso y es un ganar-ganar” para ambas partes, agregó. Asimismo, Henderson explicó que actualmente las líneas en el interior son analógicas, lo que significa un “atraso” en tanto implica que “la conexión no sea la mejor”. “Entonces queremos hacer un cambio radical: eso tiene un costo, cambiar las centrales digitales y tratar de hacerlo con un call center”, afirmó.