La atención turística, un gran debe de las intendencias

Son las 11.45 de un día de febrero. Una fila de más de 50 personas espera ansiosamente para ingresar al Castillo de Piria. Desde temprano, cae algún que otro chaparrón y, si bien el sol asoma de a ratitos, se ven unos cuantos nubarrones que indican hoy será un día lluvioso, clima más que propenso para salir a recorrer algunos de los paseos que hay en la zona. El Castillo de Piria, declarado Monumento Histórico Nacional, es sin dudas uno de los más destacados.

En la puerta del castillo, un funcionario municipal aguarda sentado en una silla, posición que no cambiará por lo que dure toda mi visita a este emblemático lugar. A su lado, una muchacha bastante más joven que él, también funcionaria, supervisa el movimiento. De ninguno de los dos hay un “buen día”, tampoco demasiada interacción con los visitantes más que la escasa información que con poca efusividad brinda el funcionario a los presentes: “A las 12.00 se abre la puerta para entrar con una guía; mientras tanto pueden recorrer la zona”.

Decido entonces recorrer el subsuelo y algo del parque, pero sin mucha emoción. Es difícil emocionarse con algo si cuando lo visitás no hay una persona que te guíe para interpretar símbolos alquimistas o conocer las fotos históricas u los objetos de museo que allí se encuentran. Hay cartelería, sí, pero... ¿cuántos somos los que visitamos un lugar y leemos absolutamente toda la información en texto que en un edificio de estas características se puede incluir?

Vuelvo a la puerta de acceso. Sólo falta un minuto para las 12.00. Bajando las escaleras viene una señora de unos 50 años con un plato de pollo en su mano derecha y un plato de ensalada de tomate y lechuga en su otra mano. El aroma a comida queda regado en el camino por el majestuoso castillo. Mientras desciende, desde abajo el funcionario le grita sin titubear: “¿Vas a comer?”.

La señora rubia no es cualquier señora. Es la guía que nos acompañará durante el recorrido.

Después de dejar los platos quién sabe dónde, finalmente la señora se dirige a nosotros, los caminantes, para iniciar la visita.

Lo primero que nos pide la guía es “vamos en orden hacia el mirador”. Como soy el primero en la fila, me pide que al llegar arriba mueva la piedra que está siendo utilizada para trancar la puerta de acceso al mirador.

Desde ahí arriba, la vista panorámica es una maravilla. Sin dudas, el punto alto de todo el tour es poder contemplar unos minutos el maravilloso paisaje serrano que tanto atrajo al visionario Piria.

Con algunos turistas en el mirador y otros recorriendo habitaciones, finalmente la guía nos pide a todos que nos reunamos en el hall principal. Allí se inicia un relato (con algunas referencias dudosas) sobre la magnífica e intensa vida y obra de Piria. El recorrido no hace mención a pinturas ni objetos valiosos que en el castillo se mantienen.

En síntesis, se trata de un espacio con mucho potencial turístico, pero la experiencia no es de las mejores. Más bien deja gusto a poco.

Me parece que las personas que trabajamos en el sector turístico nos debemos una reflexión en torno a la necesidad de profesionalizar el turismo. Y profesionalizar el turismo no es sólo generar grandes eventos y construir nuevas infraestructuras; es sobre todo darle valor a la formación técnica y profesional en turismo, es capacitar y darle oportunidades laborales a gente que se forma y elige por vocación el turismo.

Si llevamos la discusión a nivel de la atención en dependencias públicas donde hay afluencia turística, en líneas generales, me atrevo a cuestionar (por experiencia propia tanto como turista como por ser gestor turístico) lo siguiente: ¿el personal que trabaja en oficinas de información y atención al turista en dependencias municipales está capacitado para trabajar con visitantes? ¿Cómo llegan los funcionarios que trabajan en turismo a esos lugares? ¿Están realmente preparados y/o formados en la materia?

A menudo suelo observar en diferentes puntos turísticos de gestión pública un servicio de atención al visitante muy deficiente. Por ejemplo, en un centro de información, funcionarios que carecen de información de calidad, o lo que es peor, en lugares donde se recibe a turistas (como el que mencioné antes) los funcionarios no son capaces de dar los buenos días.

Ligado a esto, la segunda cuestión que me planteo es: ¿por qué no se les brinda a los estudiantes en formación turística posibilidades de hacer experiencias laborales en la gestión pública?

¿No sería acaso una buena oportunidad de que, así como ellos generan experiencia en la materia, se pueda ofrecer a los turistas una mejor calidad de atención e información?

Es verdad y es justo mencionar que ya existen algunas experiencias interesantes al respecto. Una de ellos es la Escuela de Alta Gastronomía Pedro Figari, en Punta del Este, gestionada por la UTU, donde cada verano llegan estudiantes en calidad de pasantes para trabajar allí. En breve, conoceremos la experiencia con la gestión de UTU en el Centro Termal Guaviyú; convenio firmado meses atrás entre esa institución y la Intendencia de Paysandú con el objetivo de que estudiantes puedan tener allí experiencias laborales. Otro hecho interesante han sido las oportunidades laborales que la Intendencia de Flores ha brindado en distintas oportunidades para estudiantes de bachillerato de Turismo de UTU o el llamado que realizó la Intendencia de Montevideo el año pasado para integrar en la nómina de la Dirección de Turismo a guías turísticos con formación técnica en la materia. Una experiencia similar a la que desde años atrás la Intendencia de Rocha viene haciendo desde la Dirección de Turismo con estudiantes del Tecnólogo en Itinerarios Turísticos de UTU. También las direcciones de Turismo de los gobiernos de Canelones y Paysandú, en diferentes períodos, lograron convenios similares, en ambos casos incluyendo a estudiantes avanzados del bachillerato de Turismo de UTU.

No tengo dudas de que son hechos que suman, no sólo para generar oportunidades a los jóvenes que estudian turismo, sino porque los destinos ganan en calidad de atención e información. Las ganas, la voluntad de aprender y las ideas creativas surgen en mayor medida de las mentes jóvenes. Son necesarias siempre. En turismo, más, porque el turismo implica vivir buenas experiencias, por lo cual quienes estén a cargo de ellas tienen un rol fundamental.

¿Por qué no pensar en generar modalidades de convenios más amplios en todas las intendencias, que incluso puedan extenderse también en algunos ministerios, como el de Turismo o el de Educación y Cultura, dado que de esas carteras dependen museos u otras dependencias que requieren interacción directa con los visitantes?

También es necesario recordar que hay ejemplos positivos en los que los gobiernos departamentales hicieron llamados a licitación para gestionar espacios y que esas licitaciones tuvieron buenos resultados dado que significaron una mejora en la calidad de la experiencia, superior respecto de las que quedan a cargo de las intendencias. Ya que este artículo incluye una experiencia en Maldonado, mencionaremos aquí como ejemplo al Castillo Pittamiglio (Las Flores), donde, a manos de una empresa privada, se ofrecen servicios atractivos que combinan la instalación de un novedoso centro de interpretación con propuestas gastronómicas y actividades culturales.

Profesionalizar el turismo es tarea de todos. La pregunta es: ¿cuándo todos los gobiernos departamentales van a tomar en serio la posibilidad de gestionar centros de información y de afluencia turística con técnicos y gente preparada para recibir de la mejor forma a los visitantes?

Experiencias interesantes hay. Es necesario reproducirlas en cada punto del país si es que queremos potenciar nuestros destinos.

Juan Andrés Pardo es magíster en Consultoría Turística.