Estrategias de la línea telefónica para prevenir suicidios

“Cada intervención es muy particular. Se va haciendo la lectura en el momento, de ver qué es lo que trae la persona, es hacer contención, decir 'estamos acá del otro lado de la línea'; es importante estar ahí, tranquilos con ellos, lograr que puedan bajar, porque en un momento de crisis uno está muy arriba, entonces no se ve nada, no se entiende nada, no se sabe para dónde ir. Lo primero que tratamos de hacer cuando la persona está en crisis es que esté ahí con nosotros en la línea, y de a poquito ir viendo para dónde se puede ir, qué herramientas tiene, qué se puede hacer con esa situación, en dónde está, con quién está, cómo se siente, si hizo algo, si tiene pensado hacer algo”, explica Gabriela Buenavida, una de las nueve psicólogas que trabaja en la Línea de Vida SOS, que desde el 16 de julio recibe consultas telefónicas con la intención de prevenir los suicidios. El equipo se completa con tres licenciados en Enfermería y, entre los 12, se organizan para cubrir el servicio todos los días, las 24 horas. Si bien varía según el día y la hora, las llamadas son frecuentes; en el medio, los profesionales se hacen un tiempo para charlar, para procesar información pero no se despegan del teléfono que, cuando suena, atienden de inmediato.

Por motivos de suicidio, la línea recibe a menudo llamadas “recurrentes”, de personas que llaman muchas veces a la semana y, a menudo, cada pocas horas. “Les decimos que puede llamar una vez al día y no más, porque no son llamadas de suicidios, muchos son pacientes con patología psiquiátrica; a veces trabajás, hablás y no hay una llegada, y a los 10 minutos capaz que vuelven a llamar”, comenta María Celia Silvera, licenciada en Enfermería. Luego están las llamadas de familiares y de docentes que buscan asesoramiento por el caso de alguien que conocen, que perciben que algo no funciona bien pero no saben cómo actuar. Y están, también, las llamadas de las personas que atraviesan esas situaciones. La psicóloga Diana Vique explica cómo proceden: “Llenamos una ficha electrónica con los datos de los usuarios de la línea y se hace una valoración de riesgo en la que la categoría es bajo, moderado y alto; si la valoración de riesgo es alta y desde el servicio el operador que lo recibe valora que verdaderamente hay que hacer una coordinación con el 911 o [el servicio de emergencia de la Administración de los Servicios de Salud del Estado, ASSE] 105, o la emergencia que tiene cobertura esa persona, lo hacemos directo”. También reciben llamadas derivadas por el 911, que responde a un llamado de urgencia por suicidio y, mientras se dirige al lugar donde está la persona, deriva el llamado al centro de atención telefónica, para que sostenga la conversación y para “calmar la situación”, de modo que cuando llegue el patrullero “sea un terreno más suave”, relatan las técnicas. En los casos que no son de urgencia, orientan a la persona a que reciba atención de salud mental en su institución de salud u otros centros: “No sacamos hora. Hacemos que la persona tome esa responsabilidad, que se apropie de lo que está sucediendo”, expresa Buenavida.

No hay una receta única

“Lo primero es dejar que se exprese, que hable y si tiene que llorar, llore, que diga lo que tenga que decir, no decirle que la vida es linda ni nada de eso, sino que vamos tratando de ver de dónde viene todo ese momento de desesperación, de dolor; vamos entrando de a poco”, relata Silvera. Vique reafirma que “más que nada es una construcción individual con cada sujeto que llama” y que quien atiende tiene que evitar mitos y preconceptos que le puedan hacer pensar que si la persona dice algo, va a actuar de determinada manera.

“Para mí es un desafío trabajar este tema, te interpela constantemente, hay que actuar de forma muy concisa y muy precisa, hay que tener mucha responsabilidad”, transmite la psicóloga Lucía Jaunarena. Lo mismo dice su compañero de turno y colega, Ricardo Cor, que explica que la atención telefónica de este tipo de casos le exige “poner en juego” todo lo que aprendió desde el primer al último día de facultad, la experiencia adquirida en la línea de adicciones (ver recuadro) y en los cursos de capacitación.

Cor cuenta que la adrenalina que le despiertan las llamadas de situación en crisis es la principal diferencia de su trabajo en la clínica. “Uno está muy cómodo en el consultorio con su paciente una hora, saca notas, dice cosas, pero esto es otra cosa, es un comprimido, tenés cinco, diez, 15 minutos para trabajar con la persona, y tenés que decidir, hacer, mandar, cosa que en la clínica más convencional, no lo podés hacer. Para mí esto no deja de ser otra manera de hacer clínica, con ese agregado de adrenalina, con lo que pueda pasar en el momento y vos levantás el teléfono y no sabés si es alguien que te dice estoy triste o estoy parado en el puente a punto de tirarme, y eso te plantea estar siempre alerta, siempre pensando cosas nuevas, cosas diferentes, no podés aplicar siempre la misma receta para todo el mundo, todos los sujetos son diferentes, por ende todas las llamadas son diferentes, si bien con el tiempo como que vas acostumbrándote a encasillar, esta llamada viene así, la voy a resolver por este lado, aun así siempre puede ser algo que te sorprenda y que te haga cambiar la estrategia e inventar una nueva”, relata el psicólogo.

En esos minutos se juega la vida, “tenés que ver la forma de que la persona genere algo que pueda empezar a despertar un cambio, no podés darte el lujo de decirle 'llamame la semana que viene'”, acota Jaunarena.

Ese clic se da, incluso, cuando se enojan con quienes los atienden o les dicen que están errados. Cor relata: “Me han cortado el teléfono, pero algo pasó, algo le tocaste que se enojó contigo y por ahí quedó más pendiente del enojo contigo que de lo que a él le estaba pasando, y al otro día lo puede tramitar de otra manera o pueden volver a llamar buscando otra respuesta, o capaz que para que le digas lo mismo. Y después te agradecen y te dicen 'lo que necesitaba era alguien que me lo dijera de esta manera'”.

“El solo hecho de poder escuchar a alguien del otro lado que diga '¿te acercaste a alguien con quien charlar todas estas cosas?' genera un alivio instantáneo en la persona y, a partir de ese comentario, empieza a pensar que hay otras posibilidades, que va a tener un espacio en el cual pensar de otra manera las cosas que le están pasando. El monto de angustia baja, y pensamos que las posibilidades de que pueda cometer un acto contra su vida baja notoriamente”, agrega Cor.

En otros casos, funcionan como alivio las propuestas de acercarse a clubes de abuelos, porque la soledad en los adultos mayores es otro de factor de riesgo, así como lo es también el aislamiento de las zonas rurales, la distancia de los servicios de salud –que implican perder todo un día para poder ir a atenderse–, el acceso a armas de fuego y no tener a nadie a la redonda con quien hablar.

Llaman personas de todas edades y de todas las clases sociales. “La posibilidad de perder un empleo es un factor desencadenante importante, lo económico, en cualquier nivel, bajar los ingresos genera mucha angustia”, detalla Jaunarena, que revela que “la pérdida del trabajo es algo que ha empezado a surgir últimamente”. El bullying es, en los adolescentes, un factor desestabilizante, agrega la psicóloga, que está preocupada por el número de chiquilines que llaman, que es mayor al que hubieran pensado.

Algunos de los técnicos comentaron que sería bueno sumar al equipo un trabajador social, que pueda manejar otras herramientas, más que nada en situaciones económicas angustiantes, como son los desalojos o la falta de alimentos. Los pizarrones y carteleras del centro dan pauta de por dónde van muchas ayudas, con teléfonos y contactos para situaciones de violencia doméstica, atención psicológica, el sistema de cuidados, además de instituciones de salud.

Las directrices “rápidas” también van para allegados: “A la familia le cuesta, muchas veces, actuar”, cuenta, “'me llamó fulanito que dice que se tomó no sé cuántas pastillas'. 'Señora, usted tiene que ir hasta la casa de fulanito y llevarlo a la puerta de emergencia'”, relata Jaunarena, que acota que “la gente en ese momento está como perdida, le decís 'tenés que hacer esto y esto, cualquier cosa me volvés a llamar', y algo se prende y empiezan”.

Desconocido pero aliado

“Hay personas que están totalmente herméticas, que de repente no lo pudieron comunicar con nadie y sos la única persona que está en la situación, de repente hay otros que son más accesibles y cuando le preguntás algún referente, te pasa el número de alguien a quien uno puede contar como aliado para esta situación”, cuenta la psicóloga Carmen Gamazzo.

En eso de abrirse con un desconocido, Silvera subraya que “una de las ventajas del teléfono es que la persona no te conoce y tú no la conocés; está el anónimo del otro lado que está escuchando tu problema y se te vuelve como real a partir de lo que te está transmitiendo. En una entrevista personal en un consultorio puede haber otras barreras”.

“Muchas veces empiezan diciendo 'no sé si me vas a entender', 'a mí nadie me entiende', 'esto que voy a plantear es muy complicado'. Y para ellos funcionamos de esa manera: lo último de lo último antes de hacer algo”, dice Cor.

Al tiempo que están las ideas suicidas, están las ganas de vivir. “Se caracteriza por la ambivalencia”, puntualiza Jaunarena, que añade que “tirar un poco por la vida es lo que hace que la persona llame y plantee la situación; siempre se plantea que el que quiere cometer un suicidio no es que se quiera morir en realidad, sino que lo que quiere es dejar de vivir la vida de esa forma, que está intentando cambiar una situación”. “Las llamadas que yo entendí que estaban más en riesgo de vida en realidad no había ganas de morirse. Por ahora no me ha tocado una llamada que diga 'esta persona se quería morir', siempre es una persona que ve la muerte como una alternativa a dejar de padecer determinadas cosas que en este momento en particular las está viviendo como algo que supera sus capacidades. Por eso mi estrategia, no sé si sirve, ojalá que sí, es más que nada no focalizarme tanto en el problema, sino en las tres o cuatro cosas que se me puedan ocurrir en ese momento junto con la persona para solucionar ese problema”.

El centro no hace seguimiento de los casos. Muchas veces tiene el reporte del 911 que los tranquilizan al oír “llegamos”; en otras oportunidades, son los propios usuarios o sus familiares quienes llaman para agradecer.

“Estaría bueno que la línea tenga más difusión”, sugieren algunos técnicos, que señalan el pico de llamadas que se dio el Día Nacional de Prevención del Suicidio, el 17 de julio, cuando se lanzó públicamente la línea. Todavía muchas llamadas llegan por el número de la ONG Último Recurso. Jaurena resalta que este tema se tiene que poner en el tapete, porque hay necesidad y que, de hecho, los números hablan: en 2017 hubo 686 suicidios.

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