Hasta ahora, si una persona quería presentar una denuncia ante su institución de salud, tenía que ir personalmente a la oficina de atención al usuario –estas funcionan sólo en las sedes centrales de las instituciones– y en un horario acotado. “Ahora puede hacerlo desde su domicilio y a cualquier hora, porque es un trámite en línea. Esto mejora la accesibilidad del usuario”, explicó este martes Claudia Romero, responsable del Departamento de Atención al Usuario del Ministerio de Salud Pública (MSP), en una rueda de prensa tras la presentación de “Es por aquí”, que es definido con un “sistema de agradecimientos y denuncias”.

La comunicación podrá hacerse desde cualquier dispositivo electrónico (y se podrá seguir yendo personalmente). Se ingresa por medio del portal tramites.gub.uy o desde el MSP (msp.gub.uy, desde donde se va a la pestaña Servicios y trámites) con la clave de usuario en trámites estatales. Se debe ingresar los datos personales (el planteo puede hacerse a nombre propio o de un tercero) y hay un espacio para redactar el comentario que se quiera hacer. Según explicó Luis Sibils, director de Gobierno Electrónico del MSP, la información queda en la bandeja de entrada de la oficina de atención al usuario del prestador integral de salud (es decir, cualquiera de las 42 mutualistas o la Administración de los Servicios de Salud del Estado), pero a la vez queda registrada en la base de datos del sistema, que está disponible para el prestador de salud y para el Departamento de Atención al Usuario del MSP. Si lo que el usuario planteó es una insatisfacción, el prestador tiene un plazo breve para responder (se hace por correo). Si le conforma la respuesta, la persona podrá dar por cerrado el caso; de lo contrario, puede indicar que quiere que esa información sea tramitada directamente por el MSP, detalló Sibils. Esto es una diferencia importante con lo que ocurría antes, porque si la persona no estaba conforme con la respuesta, debía iniciar un nuevo trámite ante el Departamento de Atención al Usuario del MSP: “Antes eran dos trámites independientes; ahora es en el mismo proceso”, dijo. Romero reafirmó que ahora el MSP es veedor y que automáticamente migra toda la información: “En caso de que se trata de un proceso asistencial y la persona haya tenido que llevar documentos, no los tiene que volver a fotocopiar y traer acá, sino que los migra por medio de la plataforma”, señaló.

Romero añadió que así como es relevante conocer las denuncias, también lo es tener comentarios de satisfacción, porque muchas veces aportan datos para mejorar políticas públicas.

Más control

El ministro de Salud, Jorge Basso, sostuvo que este sistema es importante para la rectoría, porque permitirá tener información fidedigna y en tiempo real, que será de utilidad para los prestadores de salud –dijo, por ejemplo, que “en el mes de la movilidad regulada” muchos se preguntan por qué habrán sido las bajas–, pero también para el MSP, que podrá ver instantáneamente todos los planteos de los usuarios, qué temas les inquietan y cómo es la forma en que se tramitan.

Según Romero, hasta ahora el Departamento de Atención al Usuario del MSP conocía los datos del 1º al 10 del mes siguiente y no tenía forma de acceder a toda la información; la que era resuelta por el prestador no le llegaba. Entre 2015 y mayo de 2018 la Unidad de Procesamiento de Información Institucional del MSP recibió el reporte voluntario de los prestadores de 300.000 trámites; muchos de ellos no estaban tipificados, “75% correspondía a reclamos y son de resorte administrativo. En aquellos que sí estaban tipificadas, la mayoría tenía que ver con accesos a algunos servicios: una hora pospuesta, una intervención quirúrgica demorada”, comentó Romero.

Durante 2019 los funcionarios de las instituciones prestadoras de salud fueron capacitados en este nuevo sistema que, afirmó Romero, les facilitará la lectura de denuncias y agradecimientos.