Natalia Pereyra, representante de los usuarios en el directorio de ASSE: “El gran problema que tenemos es que las personas no adhieren a las organizaciones sociales”

La representación de los usuarios en el directorio de la Administración de los Servicios de Salud del Estado (ASSE) es relativamente reciente: se inició en 2008, con la gestión de Wilfredo López (del Espacio Participativo), quien estuvo hasta el término de la administración de José Mujica. En junio de 2016 lo relevó Natalia Pereyra, cuyo cargo, así como el de todos los integrantes del directorio de ASSE, caerá el 29 de febrero. En diálogo con la diaria, Pereyra hizo un balance de su trabajo y no sabe qué ocurrirá en el próximo período de gobierno.

Al asumir su puesto en ASSE, Pereyra pidió que su equipo –que está conformado por ella, dos adjuntos y un chofer– no estuviera integrado por funcionarios de la institución. “Era necesario, quería la objetividad, que no tuviera ningún vínculo que pudiera entorpecer el trabajo de la dirección y que nos diera la libertad absoluta, que no se viera viciada de formas de trabajo con las que no acuerdo; los usuarios venimos de afuera, no podemos entrar en un vicio”, expresó.

Presencia e incidencia

Su gestión tuvo un corte: su cargo y el del representante de los trabajadores, Pablo Cabrera, cayó automáticamente en febrero de 2018, cuando el Ejecutivo reemplazó a los tres representantes políticos del directorio que encabezaba Susana Muñiz. Volvieron a asumir recién en mayo de 2018; la demora se debió a que sus venias no alcanzaron la mayoría especial, y se terminaron votando por mayoría simple, con el rechazo del Partido Independiente, el Partido Colorado y el sector Todos del Partido Nacional. Por eso habla de una primera y una segunda parte. “En los primeros años de gobierno es cuando se toman las decisiones más importantes”, dice. “Con el directorio anterior se generaron vínculos, momentos buenos y malos. Aprendí muchísimo en la crisis institucional que se vivió, el poder saber que todas estas situaciones que se dan basándose en el diálogo y el respeto se tiene que encontrar la salida porque está en juego la atención de los usuarios”, sostuvo. La “segunda etapa”, la del directorio encabezado por Marcos Carámbula, la califica como “bastante más tranquila”: me dediqué a cosas que sentía que estaban faltando, entrar de lleno en temas de salud mental, discapacidad, accesibilidad, proyectando para cumplir con las necesidades de todos los usuarios y no sólo de algunos”. Con el representante de los trabajadores no presentaron ningún proyecto en conjunto.

En cuanto a la incidencia que han tenido los representantes sociales, Pereyra respondió: “Soy muy crítica y siento que se podría haber utilizado el tiempo de mejor forma, pero lo cierto es que también las organizaciones sociales necesitamos entender la importancia de lo que es una representación social desde un lugar de planificación. El gran problema que tenemos es que las personas no adhieren a las organizaciones sociales, entonces es muy difícil plantear cosas cuando no todo el mundo está de acuerdo con lo que vas a plantear. Si tuviéramos bien claro cuál es la agenda y qué nos importa a todos los usuarios sería bárbaro”. A su entender, el hecho de que no todos estén de acuerdo en cuáles son los puntos prioritarios “ha llevado a perder mucho tiempo”. “Podríamos haber avanzado muchísimo con los convenios de complementación y que las comisiones de seguimiento tengan representación de los usuarios, y no lo logramos porque no logramos ponernos de acuerdo si vamos a estar presentes y si tenemos la capacidad para poder opinar sobre un convenio de complementación”, comentó. A propósito de eso, dijo que cuando comenzó su gestión intentó armar un equipo con el representantes de los trabajadores en ASSE y con los representantes sociales en la Junta Nacional de Salud, pero la propuestas no prosperó.

“Se podría haber avanzado muchísimo pero tenemos algunas dificultades, también entendiendo que la participación social tiene diez años. Es difícil incidir siendo una sola persona y con fragmentación”, lamentó. Dijo que han incidido, por ejemplo, en cuestiones puntuales y concretas, como la conformación de los equipos de gestión: se ha dado que los usuarios plantean que una persona designada no puede ocupar un cargo, y los directorios han reevaluado las decisiones, y dijo que eso se está sorteando ahora con los concursos de dirección, porque “eso va a sacar la discusión si la persona es competente o no, si tiene la capacidad o no, se entiende que el que gana es el mejor. Eso ha descomprimido un poco la discusión de los usuarios sobre las designaciones directas, pero está difícil”.

Relacionamiento con los usuarios

En el segundo semestre de 2019 la oficina de representantes de usuarios de ASSE recibió de manera presencial 87 denuncias por escrito; además, el equipo atendió otros planteos presenciales por orientación o seguimiento, y consultas por correo electrónico y por teléfono.

Según Pereyra, hay quejas que tienen cierta estacionalidad. En los primeros meses del año muchos planteos son de personas que fueron a retirar la medicación pero no había llegado o se deben a la suspensión de consultas por las licencias de los médicos, algo que también ocurre en vacaciones de invierno. En el correr del año muchas quejas son por las demoras de especialistas, principalmente de cirugía, psiquiatría y traumatología; cerca de la mitad de esas quejas provienen del interior del país. Predominan, también, los reclamos por el vínculo entre el equipo de salud y el usuario o la comunidad: “tenemos muchas denuncias de cómo tratan a los usuarios el personal médico y no médico”, algo que valoran mucho más que los temas de infraestructura, explica. No obstante, muchas veces no tienen mucho margen de acción porque al encauzar el planteo, se encuentran que el trabajador “no tiene nada en su legajo que permita sancionarlo, entonces los usuarios muchas veces no pueden entender por qué por más que hagan la denuncia eso no pesa lo suficiente como para una sanción”.

Pereyra y su equipo nunca toman contacto con la persona que es denunciada, “no somos mediadores, no corresponde, lo llevamos por la vía administrativa y se entiende que esa persona tiene un superior que tiene que hacerse cargo de que su servicio funcione lo mejor posible con lo que se tiene”, dijo.

Para priorizar las demandas, el equipo presentó un sistema de registro. “El ingreso de las quejas es variado, tenemos situaciones que ameritan la atención inmediata. Con esta herramienta pudimos definir si la unidad ejecutora –el lugar donde se atiende el usuario– estaba en conocimiento del planteo, lo que muchas veces habilita a que enviemos un correo o hablemos y que el usuario espere una respuesta. Muchos llegan con situaciones que vienen de un largo proceso, y apurarnos no siempre es la solución sino hacerlo bien o buscar otras soluciones que no estaban planteadas inicialmente, y empezamos a trabajar con el equipo de la oficina de atención al usuario central a ver si tiene alguna herramienta que nos pueda ayudar y dar una respuesta. Hay otros temas que son más sociales que de salud y hay que coordinar con otras instituciones”, explicó.

“La oficina de atención al usuario es una herramienta válida que tenemos que empezar a utilizar, pero tenemos que medir cómo funciona la oficina de atención al usuario y que la dirección pueda tomar decisiones basada en algo concreto, no en una percepción”, agregó. Pereyra trabaja con la oficina de atención al usuario que funciona a nivel central y que es la que trabaja con las oficinas instaladas en las unidades ejecutoras. Relata que en 2016 ASSE organizó una capacitación a los funcionarios que trabajan en estas unidades y que fue importante para profesionalizar el trabajo y para que los equipos de gestión entendieran que tienen que darle jerarquía y tener funcionarios preparados. “El funcionario que atiende en la oficina de atención al usuario tiene que recibir apoyo del equipo de gestión y herramientas para atender las demandas, porque de los usuarios no va a recibir apoyo, un poco va a ser el receptor de todo lo que está mal”, explicó.

En su oficina tiene un mapa de Uruguay. Dice que habitualmente los jueves y los viernes los reserva para ir al interior y pasar por varios lugares. Artigas es una de sus debilidades, principalmente porque la distancia ha hecho que tenga una menor disponibilidad de recursos. “Artigas es el departamento que está más lejos, es postergado, hay gente trabajadora que cuesta muchísimo que denuncie o transmita cuál es la situación y eso hay que trabajarlo. Pero también tenemos referentes fuertes, eso te permite trabajar de otra forma porque todo ese trabajo previo lo viene haciendo otro, o sea que cuando llegás no llegás a explicar qué es la participación”.

Algunas tardes, en Montevideo y en el interior, se reúne con los representantes de los usuarios en los consejos consultivos asesores de las unidades ejecutoras (policlínicas, hospitales). A veces las recorridas se extienden a los sábados, para organizar actividades participativas.

Pereyra dice que se crió escuchando decir que hay que conformarse porque “es salud pública, no pagás nada”. Afirma que “por suerte eso no está en la lógica de las personas, cada vez exigen más y está bueno, porque cuando están denunciando le pueden cambiar la vida a otros. Muchas veces no hay forma de revertir lo que, pasó pero sí podemos adelantarnos para que no vuelvan a pasar. Los usuarios han tomado un rol muy importante en los últimos años, muchas veces llegan muy enojados; entendemos que lleguen enojados porque se supone que ya pasaron por muchos lugares que no les dieron respuesta”.

Por ahora, Pereyra no ha tenido contacto con las próximas autoridades del Ministerio de Salud Pública. Dice que está a disposición para guiar a quienes vengan y para transmitir información, porque “no podés ir de nuevo a preguntarle a la gente qué es lo que le parece importante, tiene que haber una continuidad en las políticas públicas en algunas decisiones, no se puede desgastar al militante, que es el que pone su tiempo, a preguntarle cada vez que cambia una autoridad qué es lo que querés, que es lo que te parece que se puede mejorar. La información que necesiten va a estar”.

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