América Latina avanza en la adopción de inteligencia artificial (IA), pero todavía no desarrolló las capacidades necesarias para utilizarla de forma “segura y sostenible”. Esa es la principal conclusión que Mathias Duarte, CEO de Heynow, empresa especializada en experiencias de comunicación automatizada con IA, extrajo del reciente informe de la consultora McKinsey sobre madurez de IA responsable.
El estudio ubica a la región por detrás de Asia-Pacífico, Europa y Norteamérica en aspectos como estrategia, gestión de riesgos, datos y tecnología, gobernanza y controles para agentes de IA.
Para Duarte, el principal desafío ya no pasa por incorporar esta tecnología, sino por establecer reglas que permitan gobernarla en la medida en que los agentes de IA ganan autonomía y comienzan a asumir tareas cada vez más complejas dentro de las organizaciones. En ese escenario, advirtió, en diálogo con la diaria, que también emerge un nuevo riesgo: que las empresas pierdan identidad al utilizar los mismos modelos, instrucciones y patrones de comunicación.
Consultado sobre el informe “AI Trust Maturity Survey” de McKinsey, elaborado a partir de una encuesta a más de 750 líderes de 38 países entre diciembre de 2025 y enero de 2026, Duarte sostuvo que muchas organizaciones ya comenzaron a incorporar esta tecnología, “pero todavía no desarrollaron las capacidades necesarias para operarla de forma segura y sostenible”.
El estudio ubica a América Latina con el menor nivel de madurez en gobernanza de agentes de IA y advierte que las capacidades técnicas avanzan más rápido que los mecanismos para supervisar y controlar estos sistemas.
“La tecnología dejó de ser la principal barrera; hoy el desafío está en definir cómo se gobierna”, afirmó Duarte. En ese sentido, explicó que las organizaciones deben definir quién es responsable del comportamiento de un agente de IA, qué información puede utilizar, qué decisiones puede tomar, cómo se supervisa su desempeño y cómo se gestionan los riesgos asociados. A su juicio, América Latina tiene una “enorme oportunidad” para construir una gobernanza “sin tener que corregir implementaciones masivas más adelante”.
En ese contexto, el ejecutivo de la empresa que forma parte del grupo Quantik consideró que Uruguay está mejor preparado que el promedio de América Latina para adoptar IA de forma responsable. Dijo que el país cuenta con “fortalezas importantes” para avanzar en esa dirección gracias a su ecosistema tecnológico y a la Estrategia Nacional de Inteligencia Artificial 2024-2030.
No obstante, advirtió que el siguiente paso consiste en trasladar esos principios a la operación diaria de las empresas. “Ya no alcanza con experimentar con IA; hay que llevarla a producción con procesos de gobernanza, seguridad y mejora continua”, sostuvo.
De chatbots a agentes
La discusión cobra relevancia porque los agentes de IA ya comenzaron a asumir tareas que antes realizaban personas. Atienden consultas, procesan reclamos, recomiendan acciones, personalizan respuestas y pueden ejecutar procesos dentro de los sistemas de una empresa. A medida que ganan autonomía, aumenta también el impacto que puede tener un error o una decisión equivocada sobre la reputación de una organización.
Esa evolución explica por qué, según Duarte, ya no alcanza con pensar en la IA como una herramienta de asistencia. Duarte explicó que la diferencia entre un chatbot tradicional y un agente de IA es mucho mayor de lo que suele percibirse. Mientras el primero responde preguntas siguiendo reglas predefinidas, un agente comprende el contexto de la conversación, utiliza herramientas externas, interactúa con sistemas corporativos y puede ejecutar acciones para cumplir un objetivo.
Según señaló, estos sistemas ya son capaces de atender clientes, vender productos, gestionar cobranzas, coordinar agendas, consultar bases de datos o generar documentación. “El verdadero cambio no es que responda mejor una pregunta, sino que puede participar activamente en procesos completos del negocio”, afirmó, al describirlos como “un colaborador más de la organización”.
Precisamente por ese mayor grado de autonomía, Duarte sostuvo que las empresas no pueden delegar decisiones críticas sin establecer controles. Advirtió que un agente puede interpretar incorrectamente una política comercial, comprometer a la empresa con una promesa que no puede cumplir o acceder a información que no corresponde. “Un agente necesita saber no solo qué puede responder, sino también qué no puede responder, cuándo debe pedir más información, cuándo debe escalar la conversación a una persona y cuáles son los límites dentro de los que puede actuar. Esa definición no la hace la IA; la define la organización”, afirmó.
Para ello, recomendó complementar el desarrollo tecnológico con mecanismos de supervisión permanente, auditorías, métricas de desempeño y estándares de seguridad específicos para IA. En su opinión, un agente no es un proyecto que se implementa una vez, sino “un sistema vivo” que requiere monitoreo y mejora continua.
El riesgo de una “monocultura algorítmica”
Duarte consideró que “existe el riesgo de que todas las empresas empiecen a hablar parecido, independientemente de la industria en la que operen o de los valores de su marca”. A su juicio, el modelo utilizado representa apenas una parte del resultado final. La verdadera diferenciación dependerá del conocimiento del negocio, la personalidad que se defina para el agente, la voz de la marca, las reglas de decisión, el contexto con el que trabaja y el nivel de personalización que pueda ofrecer.
Sostuvo que la humanidad está entrando en una etapa en la que la IA dejará de competir únicamente por cuál sistema responde mejor una pregunta. “La verdadera diferenciación estará en quién logra representar mejor la identidad de una organización. Un banco, un hospital, una universidad o una empresa de retail no solo tienen procesos distintos; también tienen culturas, formas de comunicar y niveles de riesgo completamente diferentes”.
Por esa razón, dijo que la IA está dejando de ser solo una herramienta tecnológica para convertirse en una extensión de la identidad corporativa. “La inteligencia artificial terminará convirtiéndose en una nueva extensión de la marca. Así como hoy una empresa cuida su identidad visual o su comunicación institucional, también tendrá que gestionar cómo hablan, cómo deciden y cómo interactúan sus agentes”, afirmó.
Una nueva relación entre empresas y personas
Duarte proyectó que, en los próximos años, habrá una “transformación muy profunda” ya que los agentes de IA acompañarán todo el ciclo de relación entre una organización y sus clientes, anticipando necesidades, resolviendo problemas antes de que ocurran y ofreciendo experiencias cada vez más personalizadas.
Ese cambio elevará también las expectativas de los usuarios, que comenzarán a comparar la experiencia ofrecida por cualquier empresa con la mejor interacción digital que hayan tenido, afirmó. En ese escenario, consideró que la confianza dependerá tanto de la calidad de las respuestas como de la capacidad de las organizaciones para garantizar que sus agentes operen de forma segura, supervisada y alineada con las políticas del negocio.
“Las organizaciones que realmente se diferencien serán aquellas que combinen inteligencia artificial con supervisión humana, una estrategia sólida de gobernanza, altos estándares de seguridad y una experiencia de cliente consistente en todos los canales”, indicó.
El empresario sostuvo que el principal desafío para América Latina ya no será incorporar herramientas de inteligencia artificial, sino desarrollar capacidades para gobernarlas a medida que los agentes asuman funciones cada vez más complejas dentro de empresas e instituciones.
Finalmente, descartó que la IA sustituya completamente las tareas realizadas por las personas. En cambio, previó organizaciones en las que humanos y agentes trabajen de forma complementaria, con nuevos perfiles dedicados a diseñar, entrenar, supervisar y evaluar el desempeño de estos sistemas. “El futuro no será personas o inteligencia artificial. Será personas potenciadas por la tecnología”, concluyó.