Karina Provasnik, es contadora pública, Joaquín Rubio, licenciado en Relaciones Internacionales, y Matías Salgado, licenciado en Administración y contador público. Los tres son egresados de la Universidad de la República (Udelar) y cursaron juntos maestría y posgrados en Administración y Gerenciamiento en la Facultad de Ciencias Económicas y Administración de la Udelar. Juntos elaboraron y presentaron una tesis sobre los impactos de la robotización automática de procesos ‒RPA, por sus siglas en inglés (Robotic Process Automation)‒ en la industria de servicios compartidos en Uruguay. Sobre este tema y sobre la idea de crear un centro de excelencia sobre el uso de estas tecnologías en el país, dialogaron con la diaria.

¿Qué es RPA y cuál fue el foco de investigación de esta tesis?

Joaquín Rubio (JR). La podemos definir como un proceso que crea automáticamente un sistema o una función en la que la intervención del humano no es necesaria. Estas tareas o funciones pueden programarse para realizar acciones repetitivas que impliquen un alto volumen de manejo de datos. Esta función constituye el nivel más débil de la inteligencia artificial (IA). Otras tecnologías que comienzan paulatinamente a introducirse a partir de RPA son, por ejemplo, machine learning, cognitive, entre otras, que constituyen niveles más altos de tecnologías cognitivas. En nuestra tesis nos abocamos a estudiar este fenómeno, que tiene una presencia cada vez más importante, pero del que hay poco análisis e investigación académica en nuestro país. Nos focalizamos en la incorporación de IA aplicada a la industria de los servicios. Empezamos con una línea de investigación muy amplia y fuimos afinando el foco. Terminamos intentando ubicar y entender dónde se está empezando a utilizar IA en Uruguay de forma más intensiva. Fue así que encontramos un subgrupo, que definimos como subindustria, que es la de los servicios compartidos o Shared Service Center (SSC, por su sigla en inglés). Si bien hay incipientes programas de incorporación de IA en otras industrias en Uruguay ‒en el agro o en la banca, por ejemplo‒, donde se está incorporando de forma más generalizada es en esta subindustria. Para determinar el nivel de automatización por industria, realizamos entrevistas con referentes académicos, consultoras profesionales en la materia, agencias de gobierno, organizaciones sociales y profesionales independientes.

Matías Salgado (MS). La IA fuerte se refiere a algo más cognitivo: el robot piensa por sí mismo, en RPA se le dan datos y se programa un proceso que ya está diseñado y debe estar bien estudiado para que, con base en él, el robot pueda trabajar. Cuando hablamos de robot, estamos hablando de un software. La IA fuerte puede sacar sus propias conclusiones y hacer algo que debería ser similar a lo que haría un humano.

¿Cómo definirían la industria de servicios compartidos?

JR. Son grupos de empresas internacionales que, en el marco del Decreto 361/17, por sus características, montan sus sedes en Uruguay para ofrecer servicios (contables, financieros, tributarios, administrativos) a las distintas empresas de sus propios grupos en otras partes de la región y el mundo. Según Uruguay XXI, existen más de 50 empresas de este tipo. A partir del trabajo de campo que hicimos, pudimos llegar a determinar que además de aplicarse de forma más intensa este tipo de tecnologías vinculadas a la IA, están captando un alto número de profesionales universitarios uruguayos que migran para trabajar en estos centros de servicios compartidos o SSC por los beneficios en sus condiciones laborales y en su remuneración. Asimismo, las empresas se vienen a instalar acá porque pueden captar esos recursos calificados a precios competitivos y calificados con relación al resto del mundo, así como también tienen beneficios fiscales por la Ley de Promoción de Inversiones. En nuestra investigación recurrimos a las consultoras y a distintos organismos del gobierno para conocer su visión respecto del tema. Fue así que recurrimos al equipo directivo de Agesic [Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información y del Conocimiento] y a técnicos de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto, economistas que trabajaron en el desarrollo de la Agenda 2030. Estas 50 empresas emplean alrededor de 10.000 profesionales de forma directa e indirecta. Por medio de cuestionarios aplicados a sus ejecutivos, buscamos entender cuáles son las estrategias que están utilizando en el marco de programas asociados a IA. Mientras desarrollamos nuestra línea de análisis local, también empezamos a ver qué es lo que está pasando a nivel internacional en este tipo de empresas.

La RPA sirve para la clasificación de datos, ¿también incluye los chatbots?

Karina Provasnik (KP). No, ese es otro tipo de tecnología. La IA se puede clasificar como fuerte o débil; dentro de la débil está la robótica en el sentido de procesos; pero por otro lado están los chatbots y los ayudantes virtuales como Siri o Cortana. No focalizamos en chatbots, aunque supimos, a partir de este trabajo, que los SSC se están incorporando en gran número como herramientas de gestión. Esto se entiende en el marco de que este tipo de empresas están buscando permanentemente eficiencias que la AI les ofrece.

¿En Uruguay en qué fase estamos?

JR. Respecto de la industria que nosotros estudiamos podemos afirmar que estamos en el comienzo de la incorporación de tecnologías cognitivas como RPA, como decíamos antes. Si lo comparamos con la evolución que este fenómeno tiene en organizaciones de este tipo a nivel internacional, según estudios a los que accedimos, Uruguay tendría una distancia de algunos años respecto de países como Inglaterra o Estados Unidos. Esto no es necesariamente negativo, dado lo reciente de estas organizaciones en nuestro país y la larga trayectoria que tienen en los países más avanzados.

MS. Uruguay está tres o cuatro años más atrasado respecto de quienes fueron los pioneros; los resultados recién están saliendo a la luz, tanto en cuanto al retorno de la inversión como a sacar conclusiones de si tendrían que reducir la cantidad de empleados que tienen o no. Hay información internacional de otros centros de servicios compartidos que dice que se redujo, en un proceso largo, cerca de 45% del tiempo total de un empleado.

¿Cómo incide en el mundo del trabajo la incorporación de este tipo de tecnología?

JR. Lo que constatamos es que los SSC a nivel local e internacional están estructurados con base en profesionales jóvenes con grado, y hasta con posgrados, a quienes les permiten tener cierta flexibilidad en la capacidad de estudio y formación. Hoy en esta industria cada uno de los puestos de trabajo que se suprimen por la incorporación de esta tecnología se reemplaza por una nueva posición que tiende a resolver lo que deja de resolver el bot. Pero en el ámbito general, en las distintas industrias, obviamente es otro el escenario: hay trabajos desarrollados por la OCDE [Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos] y otros organismos internacionales en los que se asume que la automatización va a terminar impactando, en un escenario menor a diez años, en 60% de los puestos de trabajo que hoy se están generando en América Latina.

KP. Algo que también pasa y por lo que no se pierden empleos es que estas industrias, al trabajar para todo un grupo, tienen la idea de tener servicios compartidos para poder captar mayor trabajo para ofrecer al grupo. Esa gente que pasaba horas y horas haciendo una tarea, como bajar el tipo de cambio del Banco Central del Uruguay, por dar un ejemplo, esa tarea ahora la hace un robot: entra, baja los tipos de cambio, los lleva a una planilla y ejecuta el proceso. Las personas que antes hacían eso terminan realizando tareas de contralor o pasan a otras posiciones, y se terminan adaptando a otras cosas. Muchos de los SSC lo que hacen es desarrollar ellos mismos los bots, no contratan a una consultora local, agarran, por ejemplo, a diez personas, las capacitan y hacen todos los robots de la empresa. Capaz que esas personas cuando entraron en la empresa trabajaban analizando cuentas, y ahora se transformaron en desarrolladores de bots, y eso pasó en dos o tres años.

¿En qué medida la industria local se puede adaptar a este tipo de tecnología?

JR. El cambio llegó para quedarse, lo que podemos discutir es cuándo se va a dar en forma más intensa. El punto en el que queremos hacer foco es que Uruguay tiene ventajas competitivas con relación a otros países de la región. Pero hay resistencias culturales por parte de algunos agentes locales. Hay ciertas trabas económico-culturales en el ámbito empresarial local, en la industria más tradicional. Existe allí un fenómeno muy interesante que quizá en algún momento podamos estudiar con más detalle: Uruguay es un formidable desarrollador de IA. Hay empresas que compiten a nivel internacional y que exportan sus productos. Pero en la industria tradicional local esa tecnología no se termina de incorporar.

¿Las empresas que investigaron ya tenían la información digitalizada?

JR. Hay casos bastante disímiles, la incorporación de este tipo de tecnología es reciente, por lo que el track record [trayectoria] es poco. De todas formas, en casi todo los casos lo que encontramos fueron datos, procesos y herramientas bastante estandarizadas en los que los agentes de cada empresa tenían más o menos establecido cuántas horas ahorraban con la incorporación de estas tecnologías y cuáles eran las funciones que dejaban de hacer.

MS. Algunas empresas ven en estos procesos una oportunidad para seguir invirtiendo. La mayoría de las empresas a lo que aspiran es a dejar de pagar a tercerizados para formar sus propios equipos, que se especialicen en los procesos; buscan que se documenten de forma adecuada y tener la habilidad para decir cuál proceso puede ser automatizable y cuál no. A nivel internacional surgió un nuevo concepto, que es el de centro de excelencia, es como un nuevo sector que trabaja con RPA.

JR. Esa es otra línea de investigación que nos parece atractiva: el cambio organizacional que se da a partir de esta tecnología. Incorporarla no sólo implica el cambio en los perfiles profesionales, sino que también trae un cambio estructural. Antes las organizaciones tenían una estructura más de tipo jerárquico, piramidal.

KP. Ahora pasaron a tener una forma más de diamante: son grupos de trabajo que pasan a estar integrados. Cambia la gobernanza y el liderazgo.

JR. Las organizaciones que logran incorporar tecnología de forma más eficiente son las que tienen procesamiento de datos más ordenados y limpios, ahí hay un foco muy importante.

¿Cómo tienen que ser los procesos para que los pueda hacer un robot?

KP. La descripción de los procesos tiene que ser limpia. Si uno quiere un determinado resultado, hay que enseñar al robot cuáles son los pasos y tenerlos claros. Si las cosas no están estandarizadas es imposible decirle a un bot lo que tiene que hacer.

¿Un bot se puede saltar alguno de esos pasos?

KP. Lo podría hacer si hay una condición que se lo diga: si pasa tal cosa saltá a otro paso. Con IA más fuerte, como machine learning, sí puede llegar a un punto, encontrar algo raro y ser capaz de decidir lo que tiene que hacer, aprende él mismo. Un ejemplo es lo que pasó con la computadora que le ganó la partida de ajedrez [en 1996 Deep Blue, una computadora desarrollada por IBM, venció al campeón del mundo de ese momento, Gary Kaspárov]. Ganó porque pudo procesar diez millones de jugadas, mientras que el humano que competía contra él podía ver menos escenarios posibles.

¿Cómo creen que será el futuro de la IA y la RPA?

JR. Según estimaciones de la OCDE, la consultora Mckinsey y otros, cerca de 14% de la población que hoy trabaja de manera activa va a tener que hacer un cambio drástico en su rol dentro de las organizaciones. Hay otro universo, que se estima que es de 10%, que va a tener que ocupar posiciones que hoy no existen, y estas son proyecciones a 2030. Lo que podemos esperar de la era pos covid-19 es que los procesos se profundicen fuertemente, pero hoy no podemos dimensionar cuánto. La mejor estrategia que podemos tomar como país es formar profesionales con capacidades adaptativas y creativas para el desarrollo de tareas que aún ni siquiera conocemos.

¿Programación, por ejemplo?

KP. No es que te tengas que formar en una carrera, se habla bastante de no sólo tener una carrera, sino de adquirir distintas competencias. Eso es un gran cambio para un país tradicional como Uruguay. Yo hoy no aplico ni la mitad de las cosas que aprendí en la carrera que hice, me fui transformando. Nosotros aconsejamos la creación de un centro de excelencia en el que se puedan impartir talleres. Lo pensamos para la universidad, porque fue allí donde realizamos nuestros posgrados y nuestra maestría, pero no descartamos que tenga que existir este tipo de formación en secundaria. Con esto no queremos decir que todos se tengan que dedicar a la tecnología. Hay otro tipo de profesiones que están muy lejos de automatizarse: todas las que tienen que ver con lo socioemocional y el trato con la gente, lo que es educación y salud, por ejemplo. Un robot puede enseñarte álgebra, y la puede explicar de diferentes maneras hasta que la entiendas, pero no enseña nada más, no enseña valores, no enseña a tener un pensamiento crítico o un comportamiento ético, ni mucho menos la empatía . Lo que se tiene que entender es que ahora ya no se va a estar en un trabajo 30 años en la misma empresa, hay que poder cambiar y tener una capacidad de adaptación, si no te vas formando continuamente, se hace más difícil.

A partir del trabajo en conjunto de ustedes surge la idea de que se pueda instalar un centro de excelencia en Uruguay.

JR. La propuesta quedó planteada en el ámbito académico y en otros ámbitos de formación profesional.

¿Ustedes creen que como país estaría bueno tener ese centro?

KP. Quedó planteada la idea, lo que tenemos que hacer es bajarla más a tierra para presentarla en las universidades. El objetivo es que se puedan enseñar estas competencias.

JR. Haciendo que converjan en el ámbito académico los distintos actores que forman parte y que construyen esta realidad: desarrolladores, implementadores, educadores.