La inteligencia artificial (IA), la automatización de procesos y la creciente competencia son algunos de los factores que están redefiniendo el comercio electrónico en Uruguay. Tras el impulso que generó la pandemia de covid-19, el sector parece haber ingresado en una etapa más madura, en la que el desafío ya no pasa por vender online, sino por hacerlo de forma más eficiente, rentable e inteligente, señalaron referentes del sector a la diaria.
“El comercio electrónico está en un momento ya más que consolidado. Ya se vende online, ahora el siguiente paso es que tengan mayores márgenes de ganancia y puedan automatizar procesos que aún siguen siendo bastante manuales. Lo que se necesita es vender de una forma más inteligente”, reflexionó la líder de marketing y comunicaciones de la plataforma de comercio electrónico en la nube Fenicio eCommerce, Carolina Maubrigadez.
Para Juan Casalla, especialista en estrategia de crecimiento de Fenicio eCommerce, el comercio electrónico uruguayo atraviesa actualmente un momento de consolidación. “El comercio electrónico en Uruguay se encuentra en un momento muy firme, de auge. Vemos cada vez más tiendas y que cada vez más el consumidor está tendiendo a elegir más la opción online, lo que hace que el mercado sea cada día más competitivo. El sector viene teniendo un crecimiento interanual considerable”, indicó.
Asimismo, sostuvo que luego de la covid las compras online dejaron de concentrarse en categorías como indumentaria o electrónica y se expandieron hacia productos de primera necesidad, como alimentos, farmacia y limpieza. Ese cambio amplió la base de consumidores y terminó de instalar el canal digital como una opción habitual de compra, señaló.
Cifras
Según datos de la Cámara de la Economía Digital del Uruguay (CEDU), en 2025 las ventas online totalizaron $ 104.830 millones (unos 2.552 millones de dólares), lo que representó un aumento de 34% respecto a 2024.
El 26 de enero, el presidente de la Cámara de Economía Digital, Andrés Marrero, dijo a la la diaria que las compras online “llegaron para quedarse” y un ejemplo de ello son los resultados del último informe “Tendencias de consumo durante fiestas tradicionales”, que fue publicado el 20 de enero por la Cámara de Economía Digital y la Cámara de Comercio y Servicios. “Aunque el 64% compró en tiendas físicas, casi seis de cada diez personas buscaron información online antes de decidir. La experiencia digital y las redes sociales son protagonistas y definen la mayoría de las compras, incluso las que suceden en puntos de venta físicos”, afirmó.
Marrero dijo que el comercio digital puede tener un impacto “muy relevante en productividad, competitividad y atracción de inversión”. “El comercio 100% digital ya representa el 3% del PIB y tiene potencial para convertirse en uno de los motores de crecimiento de Uruguay”.
El desafío de aprovechar los datos
Si durante la última década el gran objetivo fue lograr que las empresas vendieran por internet, ahora la preocupación parece ser otra: cómo utilizar mejor la enorme cantidad de información que generan esas operaciones, dijeron Maubrigadez y Casalla.
Maubrigadez identificó como uno de los principales desafíos la capacidad de transformar los datos de las tiendas online en decisiones concretas. “Uno de los grandes desafíos es tener el tiempo y las herramientas para utilizar toda la data que se genera en cada tienda online. Hay un montón de información que después en la práctica es difícil llevar a acciones concretas”, explicó, remarcando que es una dificultad que suele estar asociada a la falta de tiempo o de capacitación dentro de las organizaciones.
A esto se suma el problema de la fidelización, agregó. El porcentaje de clientes que vuelven a comprar sigue siendo relativamente bajo, pese a que retener compradores suele resultar más barato que adquirir nuevos, indicó.
Inteligencia artificial
Por su parte, Casalla sostuvo que la IA ya está transformando áreas clave como la atención al cliente, la generación de contenido publicitario y el análisis de información comercial. “La inteligencia artificial seguro que es algo que está impactando en todo nivel. Uno de los factores que son primordiales cuando se evalúa la calidad de un ecommerce es, por ejemplo, la atención al cliente, y ya se están trabajando en muchas herramientas que están automatizando tareas”, destacó.
Asimismo, destacó que se utiliza dicha tecnología para producir publicidad, y también observó que los consumidores comienzan a utilizar sistemas de IA como fuente de consulta para comparar productos, precios y características antes de concretar una compra.
De cara al futuro, previó una automatización cada vez mayor de tareas que hoy requieren intervención humana. “La atención al cliente va camino a desaparecer a través de una persona; va a haber cada vez más bots de consulta. Los procesos de venta pueden concretarse a través de la IA. Lo mismo sucede con los análisis de métricas”, consideró.
Clientes más exigentes y compras desde el celular
Los hábitos de consumo también cambiaron. Según Casalla, los usuarios valoran cada vez más la rapidez de entrega y la facilidad de compra. A eso se suma un factor que gana peso frente al aumento de la competencia: el precio. “El precio también es algo que es definitorio a la hora de hacer una compra”, afirmó. En un contexto donde comparar precios entre competidores lleva apenas unos segundos, las empresas deben competir simultáneamente en precio, logística y experiencia de compra, indicó.
Otro rasgo distintivo es el predominio del teléfono celular. La mayor parte de las transacciones online se realiza desde dispositivos móviles, una tendencia que refuerza la búsqueda de inmediatez y simplificación de los procesos de compra, agregó. “Estábamos muy acostumbrados a que la gente estaba muy afiliada a una marca, a una tienda, y al día de hoy las personas, cuando buscan un producto, no ven tanto la marca y la tienda, a excepción de algunos casos particulares, sino más la oferta a nivel integral”, dijo.
Cómo vender
El tema del comercio electrónico estuvo presente en la quinta edición de Fenicio eShow, un evento realizado el jueves que reunió a cerca de 1.000 personas, donde la IA fue uno de los ejes centrales de las actividades. Entre las propuestas hubo herramientas para gestionar la atención al cliente mediante Whatsapp, buscadores inteligentes y soluciones para automatizar tareas comerciales, además de espacios dedicados a la ciberseguridad.
Para los especialistas del sector, el ecommerce uruguayo ya superó la etapa de adopción masiva. El desafío actual consiste en aumentar la eficiencia, mejorar los márgenes y aprovechar las nuevas tecnologías para diferenciarse en un mercado más competitivo. “Ahora el siguiente paso es vender mejor”, resumió Maubrigadez. Eso implica automatizar procesos, utilizar mejor los datos disponibles y desarrollar estrategias que permitan construir relaciones más duraderas con los clientes.
El futuro del comercio electrónico en Uruguay ya no parece depender únicamente de cuánto crezca el canal digital, sino de qué tan inteligentes logren ser las empresas para competir dentro de él, agregó Casalla.
“Tras la pandemia, el comercio electrónico vino para quedarse. Al día de hoy puede ser la principal fuente de ingresos de una empresa. Pero el desafío es que el negocio siga siendo rentable en un mercado que se pone cada vez más competitivo”, concluyó.