Turismo accesible: “No se trata de asistencialismo, sino de dar servicio a un cliente”

Con instancias de sensibilización, de debate y de formación, más de 40 expositores de 12 países y acceso libre para unas 350 personas, hoy comienza la tercera Cumbre de Turismo Accesible. Las ponencias se extenderán durante dos jornadas, que incluirán la incorporación oficial de Uruguay a la Red Iberoamericana de Turismo Accesible, creada hace dos años, coorganizadora del encuentro junto con la Intendencia de Montevideo. El presidente de esa red, el español Diego González, quien fundó una agencia enfocada en turismo accesible hace 33 años y lleva trabajando en el tema desde entonces, apuesta a la capacitación: “Queremos que la gente sepa cómo puede atender o tratar a una persona con discapacidad. Todos podemos ser frágiles en un momento de nuestra vida, pero tenemos que mirar la capacidad. Si hubiéramos visto a Stephen Hawking y no hubiéramos sabido quién era, habríamos pensado que esa persona no podía hacer nada. Eso es un mensaje, y el sector turístico tiene que verlo. No se trata de asistencialismo, de cuidar a nadie. Se trata de darle un servicio a un cliente de la misma forma en que se lo estás dando a cualquier otro”.

González se refiere a las “casualidades o ironías de la vida” que provocaron que desde hace tres años esté en una silla de ruedas y a la perspectiva que le imprime esa situación: “Es algo que uno se puede tomar casi a broma, como diciendo: ‘Llevas toda tu vida en esto, a lo mejor es una enfermedad contagiosa’. Al final, lo único que pienso es qué afortunado he sido que he estado trabajando 30 años para poder viajar ahora los años que me quedan. Cuando uno tiene la posibilidad y la fuerza de ponerse de pie y defender una causa, lo ve diferente. Cuando estás en una silla de ruedas, intentas tener esa capacidad y esa fuerza. Pero sí que es verdad que cuando una persona se dirige a una persona con discapacidad, normalmente se dirige a su acompañante. Cuando lo vives y de repente pasas a ser el ignorado, eso te hace más daño. O te dan ganas de levantarte cuando te dicen que una habitación es accesible y no pasas por la puerta”.

¿Qué implica incorporarse a la Red?

La condición más importante es que las organizaciones que conforman la red tengan el objetivo o estén trabajando por un turismo accesible desde cualquier ámbito. Me refiero tanto a operadores turísticos como a universidades, incluso en algunos países dentro de la propia Red hay organizaciones de personas con discapacidad. En definitiva, todos aquellos agentes que están involucrados.

¿Hay que cumplir determinados parámetros?

Realmente en algunos países el turismo accesible es todavía incipiente, sobre todo en América Latina. Entonces se trata, por decirlo de alguna manera, de que entre todas estas redes haya un apoyo real en intercambio de conocimiento, de experiencias, para que no vuelvan a cometer errores que a lo mejor se pueden evitar.

¿Las cumbres han ido dando cuenta de progresos?

Se pretende incidir sobre el sector turístico. Entonces, en la primera cumbre, que se celebró en la ciudad de México, se redactó una declaración de acción de América Latina y el Caribe, y a partir de eso se volvió a celebrar la cumbre allí mismo para ver qué avances había habido en base al compromiso adquirido. Se vio que efectivamente había habido una gran concientización por parte del sector. ¿Qué se pretende con la cumbre en Montevideo? Pues lo mismo, con una diferencia: que la sensibilidad que ya existe en Uruguay sobre este tema es importante. Eso ha hecho que Montevideo fuese seleccionada como sede. El hecho de que ya se viniese trabajando por la accesibilidad en general y por la turística a nivel particular, desde la Intendencia de Montevideo y desde el propio Ministerio de Turismo, donde la ministra ha sido una defensora, no sólo en los foros nacionales sino en los internacionales, de que el turismo es un derecho de todos.

Hay dos grandes ejes: por un lado, los intereses de los potenciales usuarios; por otro, los operadores, que no pueden desatender ese mercado. ¿Cuáles son las prioridades dentro de cada uno?

Creo que ya están bastante asentados los objetivos de esos dos ejes, y esto lo ha dicho la propia Organización Mundial del Turismo. De alguna manera habla de que el turismo, en principio, como he comentado, es un derecho fundamental, reconocido en la Convención de los Derechos de las Personas con Discapacidad: tienen derecho al ocio, al esparcimiento, a la recreación. Esto nos lleva al turismo responsable; es decir, hablamos mucho de turismo sostenible, pero a veces nos olvidamos de que dentro de factores como la sustentabilidad o la responsabilidad social está incluido el tema de la accesibilidad. El otro eje es el de la oportunidad de negocios. Es decir que las personas con discapacidad también quieren ser consumidores. Es llevar al absurdo la oferta y la demanda, porque en este caso hay una demanda importante, a nivel mundial, de personas que quieren viajar, pero también hay una incoherencia, que es que no hay oferta. A veces estamos pensando en cómo segmentamos los mercados para alcanzar unos números de turistas importantes para recepcionar, y pasamos por alto mercados tan obvios. Porque cuando hablamos de turismo accesible no solamente estamos hablando de personas con discapacidad: estamos hablando de adultos mayores, y, según la Organización Mundial de la Salud, 35% de ellos tiene una discapacidad asociada. Estamos hablando de familias con bebés, que utilizan un carrito para llevarlo, así que tienen movilidad reducida, o hablamos simplemente de personas que en un momento determinado han sufrido una lesión y están enyesadas. Hablamos de un segmento de población o de mercado muy importante, teniendo en cuenta los acompañantes, el número de personas con discapacidad y el número de adultos mayores que tienen una discapacidad asociada. Para tomar dimensión de esto, por ejemplo, en Estados Unidos, es un potencial de mercado de 125 millones de personas. No es nada despreciable. El destino que esté mejor preparado será el que va a conseguir que esta persona se sienta atraída. Como no hay muchos destinos accesibles, son clientes muy fieles. En el momento en que encuentran un destino que cumple con sus expectativas y sus necesidades, suelen repetir. A la vez, es un cliente que suele viajar acompañado, y se habla de entre 1,5 y tres acompañantes.

Es decir que además multiplica la cantidad de viajeros.

Se lo denomina multicliente, porque ¿a dónde va a ir una familia que tiene un hijo con discapacidad? Pues donde el hijo realmente encuentre sus necesidades cubiertas. Aquí ya luego podemos poner al papá, a la mamá, al hermano –en ese caso ya son cuatro– y podemos hablar de grupos de amigos, y así.

Desde este grupo, que es muy diverso, por lo que vemos, ¿cuáles son las principales demandas?

Lo que se está pidiendo es que se cubra la cadena de valor turístico, que todas y cada una de las necesidades que tiene un turista sin discapacidad estén cubiertas en el caso de las personas con discapacidad. Dentro de esta cadena, el eslabón más frágil es el transporte. En estos momentos, en una gran cantidad de países se hace complicado encontrar transporte terrestre adecuado. El tema en la aviación todavía es complejo, a pesar de que se ha avanzado muchísimo y existe una atención a pasajeros con movilidad reducida en casi todos los aeropuertos del mundo. Pero luego, todos sabemos las limitaciones que tiene una aeronave; la principal, para cualquier pasajero, es el espacio. Esto se agrava en caso de un pasajero con una discapacidad, si uno tiene que ir al baño o cualquier cosa de esas. La Asociación Internacional de Transporte Aéreo está trabajando en este sentido. Todos, de un modo u otro, están viendo la importancia de este segmento, que tiene que poder viajar en condiciones como cualquier otro pasajero.

Lo primero que visualizamos al hablar del tema son las rampas, pero hay mucho más.

Claro, y muchas aerolíneas no son conscientes del problema. Piden que estemos atentos –aunque las hayamos oído mil veces– a las instrucciones de emergencia. Pero me las están dando por audio y soy sordo, por ejemplo. En el caso de las personas ciegas, vas a un museo, preguntas si tienen condiciones de accesibilidad, y piensan para qué quiere entrar esa persona. El museo debería saber que hay cosas como maquetas, reproducciones de piezas, audiodescripciones. Es decir, hay técnicas o elementos que pueden hacerlo accesible. En general, estamos hablando del desconocimiento y de la falta de formación del sector turístico. Tampoco hablamos de que haya mala fe o mala voluntad.

¿Con qué se va a encontrar quien participe en este cumbre?

Lo más importante es que cualquier ciudadano –tenga o no discapacidad– va a poder asistir. Por primera vez, y creo que no estoy exagerando, se va a celebrar en Uruguay un evento cien por cien accesible: va a haber audiodescripción y sistema Braille para obtener la información, va a haber subtitulado y lenguaje de señas, van a tener lectura fácil las personas que tengan una discapacidad intelectual. De entrada, estamos diciendo que es un evento que no sólo va a hablar de accesibilidad, sino en el que la accesibilidad plena y real va a ser la bandera. Luego, uno de los paneles con los que vamos a comenzar es “Rompiendo barreras”, porque uno piensa que las personas con discapacidad están limitadas; principalmente uno ve la discapacidad y no la capacidad. Bueno, en uno de los paneles vamos a ver cómo hasta una persona con discapacidad visual puede hacer surf. Esto, de alguna manera, nos abrirá la mente más allá de cómo subir una rampa. Se hablará de políticas públicas tanto a nivel nacional como internacional. Hay paneles sobre la importancia que tienen las agencias receptivas especializadas para el desarrollo del turismo accesible. Porque ocurre muchas veces que en algunos destinos está el producto, pero no se comercializa porque no existen los canales apropiados. Por último, habrá una ponencia acerca de cómo, para las personas con discapacidad, el turismo no es sólo una actividad de ocio, sino terapéutica. Vamos a poner el ejemplo de una fundación que se dedica al submarinismo en Colombia, que tiene un proyecto de buceo para ex combatientes que han pisado minas y, por ejemplo, se han quedado sin miembros inferiores.

III Cumbre Iberoamericana de Turismo Accesible, Salón Azul de la Intendencia de Montevideo. En ese marco, hoy a las 16.00 será el lanzamiento de la Red Uruguaya de Turismo Accesible y mañana para las 15.30 está fijada la inauguración del primer punto accesible de la playa Pocitos en la rambla y Pagola. El lugar contará con estacionamientos reservados para personas con discapacidad, rampas de acceso conectadas a pasarelas que van hasta la orilla, caminero de goma removible, baños accesibles, cambiadores, área de descanso y sombra, sillas anfibias y personal de apoyo en la temporada de verano.