Defensa del Consumidor: oficina de Paysandú atendió 1.225 casos en lo que va del año

En lo que va de 2026, tomando el 30 de junio como fecha de corte, 735 consumidores reclamaron contra alguna empresa. Otros 490 casos, por ser temas financieros, fueron derivados al Ministerio de Economía y Finanzas (MEF).

María del Carmen Pereira es la encargada de la oficina de Participación Ciudadana del Departamento de Descentralización de la Intendencia de Paysandú (IDP), donde funciona la oficina de Defensa del Consumidor.

Una de las tres oficinas de del país está en Paysandú. “Hemos atendido a gente de otros departamentos”, dijo Pereira. Contó a la diaria que DC, dependiente del MEF, funciona en acuerdo con la IDP: “Es un servicio necesario para la comunidad. Estamos tratando de que este servicio esté al alcance de toda la población”.

Su experiencia le indica que “muchas personas desconocen sus derechos y, al momento de realizar compras o contratar un servicio, surgen problemas y no saben dónde acudir”. A la luz de todo esto, entiende que es necesario “llevar esta oficina al interior [departamental], porque funciona solo acá, en la ciudad”.

La abogada Analía de Agostini de la IDP es la responsable del asesoramiento que se brinda. La profesional destacó a la diaria “que lo que buscamos con el servicio es que el consumidor conozca sus derechos, informar al respecto”. “Les informamos sobre lo que trata la ley de defensa del consumidor, la 17.250. Le brindamos un asesoramiento según las particularidades del caso”.

Sobre las características del asesoramiento, De Agostini explicó que “realizamos todo el reclamo. La gente viene con muchos problemas, los más típicos son los inmobiliarios, porque estamos hablando de relaciones de consumo. Nosotros intervenimos en todas estas relaciones de consumo”.

“Me van a sacar la heladera”

La asesora destacó que “tenemos muchos casos vinculados a las automotoras, es bastante común. Me refiero a fallas en los vehículos. Entonces tenemos que contactar a la importadora, a la automotora. Yo hago el primer contacto con las empresas. A veces se soluciona y, cuando no tiene solución o que escapa a mí, ahí lo tengo que derivar al MEF”. “Mucha gente viene y nos dice: ‘Hace dos años no puedo pagar la tarjeta, me endeudé o tuve problemas de salud. Ahora me llaman de un estudio jurídico donde me están reclamando tal cosa’. Incluso me dicen que la están llamando diciéndole que le van a embargar todo”, comentó. Compungida, la persona manifiesta: ‘“Me van a sacar la heladera, me van a sacar las pocas cosas que yo tengo’. Le decimos: ‘No, señora, eso no existe’”. En esos casos, se le explica al consumidor que “le están haciendo una intimación administrativa, no judicial”. Con las financieras es práctica habitual que “vendan a estudios jurídicos las deudas, contratan un call center y llaman a la pobre persona, que se asusta y viene acá”, indicó.

Al principio, “venían muchos seguros raros de Montevideo, estando la persona viviendo acá, en Paysandú. La persona decía que no lo había contratado. Eran nombres rarísimos. Yo solicitaba información al MEF para que nos pasaran datos”, relató. Consultada sobre cuáles fueron los casos más comunes, De Agostini respondió que “viene mucha gente grande, mayor, derivada [por la oficina] del BPS”. “Cuándo les pregunto cómo llegaron hasta acá, muchos dicen que los propios administrativos del BPS les comentan que existe esta oficina”.

Los casos tienen que ver con “seguros de vida, servicios de acompañante, contratos. La gente viene y me dice que ellos nunca contrataron ningún servicio y [sin embargo] se les retiene una cuota en el recibo del BPS. Entonces ahí hacemos un trabajo bastante arduo”, manifestó.

“Hay que saber que mucha gente viene sin factura. Realiza una compra y no la pide y, cuando pasa eso, nosotros lo que hacemos es llamar a la empresa y exigirle la factura. Mediante esa factura, podemos derivar al ministerio en el caso de que no lo pudiéramos solucionar nosotros”, planteó. Agregó que todas las compras “tienen que ser formales. La factura es lo que a nosotros nos va a permitir saber si la empresa está cumpliendo [con todo lo que debe cumplir sin evadir impuestos]. Se hace todo un trabajo minucioso”.

“Si hay estafa, lo debo enviar al MEF”, comentó De Agostini. “Por las financieras y particulares que prestan dinero viene mucha gente” y “en estos casos el ministerio se comunica directamente con la financiera y ve de qué se trata y qué fue lo que pasó”.

Hay otro problema con las tarjetas: “Por ejemplo, el vecino dice que en el estado le están descontando 860 pesos de un seguro de tal empresa”. En ese caso, “mediante un llamado telefónico nos presentamos, decimos que estamos hablando de esta unidad y recién ahí el reclamante puede tener la opción de rescindir el contrato que nunca contrataron”.

Inicialmente, la gente va a la tarjeta y “allí no le resuelven nada, por el contrario, le preguntan si está seguro que no hizo ese contrato”, advirtió. En caso de llegar a una audiencia al no arribar a un acuerdo en la oficina, esta no implica “gastos extra ni se tiene que viajar a Montevideo. Se hace vía zoom desde el Palacio Municipal”. En la audiencia, “el consumidor siempre va a estar asistido por mí, pero quien lleva adelante la audiencia es la abogada del ministerio”. Si agotada la primera instancia en la oficina, no hay acuerdo, el asunto pasa a la mediación del MEF. En Montevideo, si con tal instancia no se supera el desencuentro, “un abogado particular puede iniciar las acciones legales”.

Un aspecto relevante del trabajo de DC “es el seguimiento del reclamo”, destacó. Para ello, hacen “un primer contacto telefónico con la empresa para ver qué pasó y luego paso a la parte escrita”. “Ahí la empresa tiene 15 días para responder. Entonces, siempre va a venir algún consumidor a preguntar si la empresa contestó. Si ellos no responden, tengo que derivar el caso al ministerio”.

Atender el interior es uno de los objetivos actuales de DC, en los lugares más chicos y apartados. “En vez de empezar por Guichón y Quebracho, vamos a empezar por las localidades más chicas. ¿Por qué? Porque en esas zonas hay mucha gente mayor que cobra pequeñas jubilaciones y puede ser engañada”, afirmó.