Para Gabriela Santos es casi un reflejo escribir en los contratos una cláusula en la que queda claro que estos se rescindirán de pleno derecho en caso fortuito o por fuerza mayor. Lo viene haciendo desde hace 25 años, como escribana, pero en los hechos hasta ahora no le había tocado ver situaciones en las que sobraran motivos para activar dicha cláusula.

Santos comenta esto cuando termina de narrar el intercambio que ella y una amiga están teniendo por estas horas con una agencia de viajes. Compraron paquetes para visitar España, Italia y Francia, entre otros países, pero a raíz de la pandemia iniciaron los trámites para que les devuelvan el dinero entregado para los vuelos. Esa fue la aspiración inicial. Desde la agencia de viajes les dijeron que la aerolínea no les iba a reintegrar el dinero, aunque sí les reprogramaría el viaje. Para eso ‒les explicaron‒ van a tener que definir, antes del 19 de mayo, en qué fecha viajar; una fecha que no puede ir más allá del 22 de enero de 2021. Además, la aerolínea pretende cobrarle 200 dólares de penalidad a cada una. Y no es todo: el vuelo directo de Montevideo a Madrid ya no será tal, pues tienen que viajar hasta una ciudad brasileña en otra compañía aérea.

Santos respira hondo: “Es una situación excepcional y requiere del esfuerzo de todos, por lo cual ya no estoy pidiendo que devuelvan la plata. Lo que quiero es que me respeten las condiciones mínimas de lo contratado y sin que me cobren una penalidad”.

El caso de Santos es uno entre cientos. Ella y su amiga no han acudido todavía a una instancia administrativa para reclamar, pero muchos otros sí lo han hecho.

Tanto por turismo local como internacional, en marzo se presentaron 358 denuncias y reclamos ante el Área de Defensa al Consumidor que funciona en la órbita del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF). De estas, 200 están relacionadas a agencias y operadores de viajes, 30 a hoteles, cabañas y campamentos, y 128 a transportes (ómnibus, barcos, fletes). La cantidad de casos atendidos en marzo “supera ampliamente la cantidad de casos que se presentan durante todo un año” en ese mismo rubro, según explicó a la diaria el encargado de despacho del área, Álvaro Fuentes.

El freno

A lo largo y ancho del territorio nacional, como en casi todo el mundo, se frenó la rueda. Desde el hostel más recóndito al más suntuoso de los hoteles vernáculos, prácticamente todo está cerrado, sin ocupación. Estancias turísticas, posadas, cabañas, campamentos, complejos termales, restaurantes y locales de comidas: todo vacío. Corren menos líneas de ómnibus y no hay excursiones, las fronteras están cerradas, el aeropuerto quedó en modo pausa y las rentadoras tienen la flota estacionada, como las van de las empresas familiares dedicadas al transporte.

“Tengo 40 años en el rubro y no recuerdo nada igual”, dijo Carlos Pera, presidente de la Asociación Uruguaya de Agencias de Viajes.

Según datos del Banco de Previsión Social, sólo al rubro alojamiento y servicio de comida corresponden más de 10.933 de las 79.355 solicitudes para el subsidio de desempleo que se tramitaron en marzo por todo tipo de actividad.

El presidente del Sindicato Único Gastronómico y Hotelero del Uruguay, Jorge González, dijo que le pedirán una reunión al ministro de Turismo, Germán Cardoso, “para preguntar qué se está evaluando para el sector”. De las ramas del sindicato que preside, dijo que “se ha hablado poco del catering artesanal, donde es muy difícil que el seguro de desempleo, incluso el seguro especial, ampare a los mozos y mozas. No llegan a los jornales porque son trabajadores de fiestas y de eventos de fines de semana, y sumando los jornales de todo el año, incluso trabajando muy bien, difícilmente les dé para el seguro”. Apuntó situaciones por las que están pasando mozos y mozas de establecimientos gastronómicos así como mucamas de hotel, entre otros.

Cuando comience a reactivarse el sector, “los controles de BPS van a tener que ser estrictos”, añadió, explicando que temen que se registren altos niveles de informalidad, dada la necesidad de los trabajadores de tener o mejorar sus ingresos. “Se corre el riesgo de que haya tanta informalidad como había antes”, comentó González.

Por el momento el impacto económico de la pandemia en el turismo “es imposible de evaluar”, dijo a la diaria el presidente de la Cámara Uruguaya de Turismo, Juan Martínez Escrich. “Todo lo que es evaluación monetaria demora mucho en procesarse y tener cifras reales. Más todavía en un sector que tiene tantos impactos transversales y se diversifica tanto. Es casi imposible, pero alcanza con pensar que el turismo deja en Uruguay 2.000 millones de dólares al año como divisas, y que 40% se genera en los meses de verano, en el cual marzo cayó; no llegamos ni a eso. Venía una temporada caída, con el problema previo con Argentina, por lo cual estuvo en torno a 30%. Es decir que el 70% restante de esos 2.000 millones de dólares está en dificultades totales, porque el sector hoy está paralizado totalmente, con todas las empresas casi cerradas, su gente en el seguro, y es de esperar que esto dure varios meses. Incluso va a tener coletazos el verano que viene. Si bien es muy difícil cuantificar, ese va a ser el piso, sin dudas”, comentó Martínez. En síntesis: 1.400 millones de dólares.

Reprogramar, sin devolver

Hace dos semanas el director ejecutivo de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional dijo que esa industria “está en su crisis más profunda” y que “sin ayuda financiera [de los estados] las aerolíneas quebrarán. Eso podría suceder en masa”, advirtió. Con ese escenario como base, las líneas aéreas están teniendo como norma no descapitalizarse, evitando aceptar la cancelación de vuelos con la devolución del dinero de los boletos, independientemente de que no sólo se trata de vuelos a los cuales los pasajeros no podrán subir, sino que tampoco las compañías los podrán concretar. Aun así, además de socializar la crisis con los consumidores, en muchos casos imponen reprogramaciones con penalidades.

Tanto a la industria aeronáutica como a la hotelera, las solicitudes de cancelación o reprogramación no necesariamente llegan gestionadas directamente por el consumidor; muchas veces es por medio de las agencias de viajes. “El agente de viajes es un intermediario entre el consumidor final, que es el pasajero, y los dueños de los productos, es decir hoteles, compañías aéreas, otros prestadores de servicios y también tour operadores a los que a veces se les compran los paquetes ya armados. Los que damos la cara ante los clientes somos las agencias de viajes, pero tenemos que seguir las instrucciones de los dueños de los productos”, comentó Carlos Pera.

En el caso de los hoteles, la mayoría acredita el pago para utilizarlo en otro momento dentro de un período de tiempo determinado, y aunque esa es la solución más habitual, no siempre es aceptada por el cliente. Para los hoteles en el exterior, la situación varía por varios factores, por ejemplo, la normativa local y las medidas del gobierno de cada país. En Argentina, por ejemplo, un reciente decreto señala que los hoteles deberán devolverles el dinero a los clientes.

Para los vuelos, desde el Ministerio de Turismo la exhortación a las líneas aéreas ha sido la de la reprogramación sin penalidades. Así se lo ha transmitido el ministro Cardoso a los ejecutivos de las compañías aéreas con los que ha mantenido contacto. “Lo mínimo que deberían hacerse es reprogramar sin penalidades ni sanciones económicas para el pasajero. El viaje no se canceló por la voluntad del viajero. Sería absolutamente injusto que recibiera una penalidad por reprogramar”, comentó Cardoso a la diaria.

Para los vuelos chárter dijo que “se está haciendo el esfuerzo” para que las empresas “traten estas situaciones particularmente”, ya que “es una situación distinta a la de un vuelo de línea”. Precisamente, la diferencia entre los vuelos de línea y los chárter no fue marcada sólo por Cardoso. También lo hicieron Pera y otros operadores consultados, entendiendo estos que, para el caso de los vuelos de línea, la agencia de viajes ‒interpretando lo que establece el artículo 14º de la Ley 19.253‒ puede llegar a desentenderse del diferendo porque quien debe responder es el dueño del producto, en este caso, la aerolínea ‒el mismo artículo señala, de todos modos, que depende también de si el dueño del producto comercializado tiene o no representación legal en el país‒.

Sin embargo, las agencias de viaje no son intermediarias en la venta de paquetes que llevaron a la contratación de vuelos chárter, pues en esos casos es la agencia la que, por medio de un contrato de fletamento, alquila el avión entero. De momento, las compañías se niegan a devolverles el dinero a las agencias. Unas están abiertas a que las agencias reprogramen o vuelvan a vender sus paquetes, al tiempo que otras pretenden que el vuelo chárter se haga tal como había sido contratado, hasta con los mismos pasajeros.

En los hechos, la reprogramación viene siendo la salida más transitada ‒o impuesta‒ para los vuelos de línea, aunque con condiciones que varían según cada compañía: algunas cobran penalizaciones, y casi todas prevén diferencias tarifarias dependiendo de para cuándo se feche el viaje ‒a partir del 1° de diciembre de 2020, por ejemplo‒. Páginas como Booking, Despegar.com y Trivago tienen en sus portadas links y formularios para atender consultas, reprogramaciones de vuelo u hospedaje, o directamente derivar al cliente hasta el proveedor del servicio. La atención por vuelos suele habilitarse sobre la fecha en la que este estaba previsto; la mayoría entre las 48 y las 72 horas. De interés: en Despegar.com se puede encontrar un ordenado menú de links para acceder a las políticas aplicadas por cada una de las líneas aéreas.

Si bien el Mintur exhorta a las compañías a reprogramar sin penalidades, tampoco está cartera tiene herramientas para hacer mucho más que eso. “El ministerio no le puede decir a las aerolíneas ‘reprogramen o devuelvan’”, explicó a la diaria Julio Facal, especialista en Derecho Turístico y titular de esa cátedra en la Universidad de la República. “Lo que puede hacer es exhortar. No tiene función jurisdiccional y tampoco tiene potestades administrativas para decretar devoluciones ni establecer blindajes. Quien puede determinar una devolución o un eventual litigio entre particulares es un juez”. Eso es así y está reafirmado por sentencia del Tribunal de lo Contencioso Administrativo (TCA) del año 2006 en la que se estableció claramente que el Ministerio de Turismo no tiene la potestad de intervenir ordenando devoluciones”. De hecho, “para nuestra ley las aerolíneas no son consideradas prestadores turísticos”, y por ende estas no deben constituir garantías o avales frente al Mintur. La superintendencia de la actividad corresponde a la Dirección Nacional de Aviación Civil (Dinacia).

Los caminos del reclamo

Los clientes que contrataron servicios que no hayan podido cancelar o reprogramar en las condiciones deseadas ‒ya sea hoteles, posadas, termas, excursiones o lo que fuere‒ pueden acudir a instancias administrativas de denuncia o reclamo tanto en el Área de Defensa al Consumidor del MEF como en los Centros de Conciliación Turística del Mintur. Cuando se trata de vuelos, también pueden acudir a la Dinacia. Hay una etapa de citación a audiencia, pretendiendo un acuerdo de partes ‒en la mayoría de los casos hay acuerdo, según comentó Álvaro Fuentes, del Área de Defensa al Consumidor‒. De no haberlo, la etapa siguiente es la del juicio. Cuando el monto reclamado no supere las 100 unidades reajustables corresponde un juicio de pequeñas causas, en un juzgado de paz. En esos juicios, a los que el consumidor puede ir sin abogado, la sentencia se dicta en el día. En el caso de montos mayores, se va a juicio civil.

Los prestadores de servicios turísticos, por ejemplo, las agencias de viajes y hoteles, al integrar el registro de prestadores en el Mintur, tienen constituidas garantías en este. “Tales garantías estarán destinadas únicamente al pago de sentencias judiciales de condena contra el operador turístico que la hubiere constituido”, señala el literal S del artículo 9º de la Ley 19.253. También están destinadas a que, en caso de cese definitivo de actividades, pueda resarcirse a acreedores de servicios turísticos incumplidos.

Pero los casos en los que, por ejemplo, un boleto de avión haya sido adquirido por medio de una página web (Booking o Despegar.com, por ejemplo), que el Mintur o Defensa del Consumidor pueda hacer una mediación depende de si la empresa tiene representación en Uruguay. Fuentes apuntó que si no hay una representación en el país, “es imposible” realizar una mediación; “no se puede citar a audiencia a nadie”.

Para los hoteles del exterior que se hayan contratado directamente y estén teniendo problemas para acordar una solución, recomendó buscar el camino del servicio de defensa al consumidor del país que corresponda.