La otra cara de la innovación tecnológica en el trabajo: el caso de PedidosYa

Tecnología y trabajo conviven a diario en la vida de las personas y su articulación a menudo supone un gran desafío; este artículo pone el foco en uno de los pocos trabajos que no tambalearon con la pandemia sino más bien lo contrario: experimentó una expansión sin precedentes en el rubro. Se trata del reparto a domicilio, más conocido como “delivery” en la jerga popular. En tal sentido, es probable que en lo primero que piense la mayoría al leer este término sea en las aplicaciones o plataformas como PedidosYa o Rappi.

Remontémonos por un segundo a la vida prepandemia. Las aplicaciones de delivery ya se estaban volviendo moneda corriente como recurso ante la vieja llamada telefónica al lugar de comida, farmacia o empresa de servicios de gas, generalmente un trámite más engorroso en especial para los más introvertidos, en comparación a elegir directamente con un clic aquello que se desea, gracias a la tecnología.

Las lógicas de poder que se entretejen entre las pantallas y los algoritmos enmascaran el hecho de que sigue habiendo trabajadores que son esenciales para hacer posible esta clase de servicios, y que muchas veces están sujetos a decisiones que pasan por encima de sus realidades sin consultarles. Visibilizar esta situación tantas veces hecha a un lado o ignorada no es un asunto menor a tener en cuenta, tanto si lo pensamos en términos de trabajo como de tecnologías.

¿Cómo repercute hoy la innovación tecnológica que supone esta clase de aplicaciones en la realidad laboral de los repartidores? De aquellos que ya se desempeñaban previo a la introducción de las aplicaciones que operan como “empresas de plataforma”,¹ de los que lo hacían antes de que se decretara la emergencia sanitaria por la covid-19, y de quienes se incorporaron al rubro durante la emergencia o después de ella, como forma de subsistencia frente a la pérdida de ingresos laborales.

En el correr de los últimos meses se han sucedido una serie de reclamos que manifiestan un descontento de los propios repartidores y repartidoras de PedidosYa respecto de sus condiciones de trabajo. Si bien algunos de ellos fueron atendidos en cierta medida, se dejó bastante de lado la visión de los propios implicados e implicadas.²

Rodrigo Arocena y Judith Sutz observan que la actitud colectiva de los trabajadores ante los cambios, ya sea resistiéndolos –activa o pasivamente–, aceptándolos tal como vienen o interviniendo para modificarlos, tiene una incidencia a menudo subestimada en las formas que efectivamente adoptan tales cambios y en sus consecuencias, positivas o negativas. En más de una oportunidad, al intentar dialogar con referentes en el rubro acerca de su experiencia diaria con PedidosYa, estos manifestaron no querer responder a las preguntas que se les planteaban, a raíz de que la última vez que lo hicieron la aplicación se actualizó para peor. Es posible que esta sea una señal de la postergación o el desconocimiento de su realidad en los intentos por atender sus reclamos.

Resulta que no suele ser sencillo para ningún Estado legislar este tipo de plataformas, en primera instancia dado el carácter concentrado del mercado en que se desempeñan (casi todas y todos recurrimos a las mismas dos o tres aplicaciones). Otro aspecto que complejiza su regulación es la completa digitalización o informatización de las operaciones, es decir, la utilización generalizada de algoritmos, que posee numerosas implicancias, entre las que se destacan particularmente dos.

En primer lugar, que la gestión de las interacciones entre usuarios esté automatizada implica que su costo marginal sea próximo a cero, requiriendo intervención humana sólo frente a algún percance. Este hecho es fundamental para explicar el inédito volumen de operaciones que manejan las plataformas, y su difusión por todos los rincones del planeta. La segunda cara de la automatización es la llamada “gestión algorítmica”, y señala la asimetría que se produce cuando una regla automática supervisa acciones humanas. En otras palabras, implica la posibilidad de actuar sobre las operaciones en la plataforma como un capataz inagotable, insensible e inapelable, por ejemplo, asignando un pedido tras otro a la misma trabajadora o trabajador sin contemplar sus tiempos de descanso o recorridos.

¿Qué alternativas quedan entonces? Pese a que el trabajador suele ser un receptor desinformado y rara vez consultado, por ende tendencialmente pasivo y, en paralelo, extremadamente vulnerable, algunas experiencias permiten sugerir que los resultados pueden tener otro rumbo a partir de la consulta, la información y la participación directa de las trabajadoras y trabajadores, cuando sus saberes son valorados y aprovechados durante la implementación y adaptación de las nuevas modificaciones. Este es uno de los principales motivos por los que, sobre todo en el mundo laboral, el cambio tecnológico supone simultáneamente una arena de conflictos y un proceso abierto a alternativas socialmente diferenciadas.

Es imprescindible que a futuro dejen de excluirse esta clase de consideraciones a la hora de llevar a cabo innovaciones tecnológicas que afectan tan directamente a los trabajadores y trabajadoras, mientras en paralelo ignoran o desconocen su realidad. Esto aplica tanto para las propias empresas de plataforma y sus lógicas lucrativas como para el Estado y sus intentos por articular la tecnología y el trabajo, sin dejar de proteger a los trabajadores y trabajadoras.

Gabriel Pardo es estudiante de la Licenciatura en Desarrollo de la Universidad de la República.